一张小纸条的故事

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来源: 北方网 作者:杨亚欣 编辑:徐林轩 2018-07-02 10:30:17

  大学毕业后就跻身于保险行业,不管是寿险还是产险,我在客户服务的岗位上,见证了太多的欢喜、悲伤,明天和意外你不知道哪个会先行到来,但是保险的陪伴让这种未知性显得没有那么可怕不安,我很自豪自己能成为这个行业的一个工作人员,哪怕直接开展业务的不是我,但是在服务客户的过程中,我依然作为一个能量的传播者,以一种有温度的服务,让客户找到一丝慰安,而谈到服务客户,一件小事让我记忆犹新—— 

  一天,一位年迈的大爷,腿脚不利索,颤颤巍巍地走进来,手里攥着一堆清单、票据样的东西,目光带着一些迟疑地走到柜台前,支吾地说“我来报保险”。起初,我以为他想去寿险,在我迟疑间歇,他继续说:“那1万块钱”,我大概了解他要申请的事项之后,顺手拿过来他先前攥在手里的单据——他是来做垫付的。但抱歉的是,材料不齐全,我告诉他缺少的材料,然而可能年纪过高,再加上这种经历的陌生感,很显然,他记不住,要求我给他写一张纸条,放在以前,我可能不会下笔,而是让他自己写,倒不是不愿提笔,因为过去寿险的工作经历,一种风险意识一直在我的思维中——落笔的东西,差一个字都可能是麻烦,但看着眼前这个头上发丝白色明显战胜黑色的老人,一双皱巴布满老年斑的手,想到躺在病床上与他相依为命的老伴儿,我落笔了,而且尽量写得仔细再仔细一点,免得他再往返折腾。写罢,我依旧望见老人脸上的迷茫,毕竟对于他来说,这些都是新的名词,甚至连去哪收集这些材料都不知道,我找到同类案件的文档,毕竟当陌生的名词转化为生动的图片的时候,就容易理解太多。

  老人家拿着小纸条走了,过了大概两天后将规整后的材料交给我,能看出老人家的用心,但因被保险人是单位,而申请书未加盖单位公章,可我实在不忍和老人说:“还差点儿”,因为透过数万的医疗费用,我可以判定的是:他的老伴儿伤得很重,一辆营运货车的撞击力对于年过六旬的老人来说无疑是致命的。我让老人家走了,随后在系统中调出肇事司机的电话,在我拨通电话自报家门之后,司机冷漠的反应丝毫没有让我感觉出一点,哪怕是一点要为自己的过失做些什么的意思,只是扔来一句话:不是应该你们保险公司给解决吗?“是,保险公司确实有义务对出险的被保险人进行相应的赔偿,但前提是被保险人提供申请并且材料齐全、规范,现在您的这次事故,因缺少单位的盖章,无法进行”,“那你让他去盖不就行了吗,货车现在只能挂靠在单位,我和那个单位也不熟”。当时我对他的反应实在有些愤怒,但我知道,作为一个工作人员,我应该克制自己的情绪,随即我说“是您造成了这次事故,现在伤者那边已经提供了应有的材料,为这事也没少折腾,您就忍心看一个老人东奔西跑,咱们也得做点什么不是”?我本以为客户会因我言语中透露的“说教”意味怒发冲冠,没想到他平静地说:“行,那我下午过去一趟”。

  当今社会,衣食住行都在发生方式的转变,而每一种改变仿佛都在预言:这,是年轻人的天下,诚然,年轻人接受新鲜事物的能力要远远超出老年人,因为他们比老人有更多新鲜的体验,因为经历过,所以更了解,因为更了解,所以更会运用。但保险是一种保障,当风险与意外来临的时候,它像靠山一般给予你安全感,这种安全感被一种叫做责任感的使者护驾,无需凌驾于任何人情之上,践行诺言,心甘情愿,无论老幼中青,保险人一样提供有价值的保障,有温度的服务。

  而有温度的服务,必然是建立在将心比心的基础之上,随着保险被大众接受, “骗人”的外衣逐渐褪去,保险人在用实际的行动为自己正名,我们给予有意愿的合格标的以保障,并在被保险人发生意外之后履行赔付责任,我欣喜于上面案件中肇事司机的保险意识,虽然言语中透露出过多对保险的依赖,可正是这种依赖表明他对保险的信任,而我也更加相信:有了这次的经历,他再不会人云亦云地说保险都是骗人的,更不会以一种特别了解的姿态规劝身边的人别上。

  太平财险天津分公司宝坻支公司杨亚欣

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