为有效防控金融风险，促进金融业良性健康发展，习近平总书记在今年中央工作会议上提出了金融要“回归本源、服务实体经济”的指导思想，7月，央行发布《消费者金融素养调查分析报告(2017)》显示，全国消费者金融素养指数属于中等偏上水平，消费者金融素养水平有待提升。因此，回归本源，牢固树立以客户为导向的经营理念，真正做到从客户出发，为客户提供满意的金融服务，是金融机构落实的职责使命。

　　民生银行天津分行秉承“为民而生、与民共生”的诚信金融理念，扎实推进“法治民生”建设，将消费者权益保护工作纳入公司治理和发展战略中,全力打造消费者信赖的品牌。分行动员全体员工多措并举，为消费者带来更加优质的体验。

　　科技智能效率提升

　　民生银行天津分行优化内部运营机制，通过自助平台缩短业务处理时限，提升服务效率。从2016年起，分行在支行厅堂配备了智能柜员发卡机、自助循环出纳机、速存机、CBANK、网银体验机等自助机具，自助机具覆盖85%，客户不需要厅堂等待，直接自主通过智能机具完成业务办理，大大节约了客户的时间。到2017年末，天津分行将全面实现客户化运营模式，柜台人员走出厅堂，与客户面对面提供“1对1”专业服务，借助智能机具，为客户提供人机合一的服务旅程。

　　针对小微客户，民生银行天津分行专门设置了“云账户”、“优房闪贷”等自助服务平台，客户可以足不出户自助开立小微账户、申请贷款，一次性签约“账户即时通、对账、销户”等多项功能，同时，通过自助申请贷款，客户还可以获得免评估费、实时观看贷款进度等优惠便捷服务。民生银行天津分行一直努力从客户体验、市场需求、产品销售、服务品质与效率等多角度出发，科学设计创新系统建设，标准化服务流程，提升分行综合服务能力。

　　流程细化安全提升

　　民生银行天津分行不断创新服务形式，细化服务流程，确保客户获得安心的产品和服务。分行于2016年末进一步加强了金融产品的销售管理，完善产品销售“双录”制度，在支行网点统一设立了理财销售专区，全部安装录音录像系统，制定了销售标准固定话术。通过销售“双录”的优化升级，一方面杜绝了销售人员的操作风险，客户可以放心购买分行各类金融产品，另一方面透明公开产品信息，让客户知晓产品风险，确定客户的风险等级匹配度，让客户安心购买。

　　同时，民生银行天津分行对客户服务也进行了优化升级。一是安全升级，将传统的金银钻客户等级提升为欣然客户、悠然客户、卓然客户，更加注重客户的身份私密性、安全性；二是增值服务升级，贵宾客户享有国内贵宾候机厅、接送机、代驾、定制体检、门诊就医预约等服务；三是费用减免，分行开卡、挂失、汇款、ATM存取款等多项手续费均有不同程度的减免。同时，分行还推出了“安全账户”服务，“ATM夜间锁、POS夜间锁、快捷支付锁、跨境锁、常用地锁、限额锁”6把锁牢牢锁住客户资金，让客户远离各类诈骗，不给不法分子任何可乘之机。

　　完善机制理念提升

　　2017-2019年，民生银行天津分行将用三年时间，全力推进法治民生建设，将法治建设落实到业务经营管理的全流程，在全行范围内形成遵法、学法、守法、用法的良好生态，同时，将消费者权益保护工作纳入公司治理和发展战略中。

　　为提升消费者权益保护工作质效，分行不断完善消保体系，建立了消费者权益保护领导小组统筹、支行一把手负责、消保专员落实，层级明确，上下联动的消保工作体系。2017年度，分行进一步做专、做精消保工作，逐项梳理，按时限、按职责范围、按机构逐项分工，将单一部门做消保转变为全员合力参与消保的工作模式，齐心协力“建制度、树机制、嵌流程、育文化”，完善消保九大机制，提升消保服务品质。同时，进一步强化了消保督促和激励机制，将消保考评纳入分行综合绩效考核，对厅堂人员的服务、投诉的处理效率效果、特殊群体的保护、客户的金融知识宣传等方面均进行考评，一旦发生负面舆情等侵害消费者权益的事件，分行将根据严重程度给予扣分，扣分无下限。

　　民生银行天津分行的消保工作获得了监管及民生银行总行的认可，2017年上半年，经民生银行总行外聘的服务暗访及服务评价机构对天津分行所有营业网点软硬件进行评测，天津分行所有营业网点服务均处于良好以上水平。民生银行天津分行结合业务发展战略，在充分把握服务本质基础上，按照“银行业千家示范网点”的高标准对辖内网点进行严格要求，持续通过硬件设施管理、厅堂服务、家园建设、文化建设、社会责任等方面提升分行消费者权益保护水平，河东支行获评“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号；同时，秉承“专业专注、精准精益、诚信诚挚、相敬相伴、创造价值、传递美好”的服务准则，建立了基础服务监测、综合服务测评、客户满意度调研、服务文化建设相结合的多维度客户服务评价体系，争创星级营业网点，做百姓身边“懂你的银行”。此外，分行向银监局报送的《聋哑人士群体异常开户风险拦截与金融欺诈防控》案例，被评选为“2017天津银行业消费者权益保护十佳案例”。

　　宣传教育普及提升

　　民生银行天津分行创新宣教形式，多维度组织消保宣传教育活动，将金融知识活动常态化。一是分行在支行厅堂网点统一设立“消费者权益宣传专区”，严格区分营销推荐和公益宣传，进一步优化了消费者权益保护区域；二是分行利用两个月的时间组织消费者权益保护培训，对分行辖内29家支行全覆盖、无死角培训；三是持续开展“3.15国际金融消费者权益保护日”、“金融知识进校园”、“金融知识万里行”等多项金融宣传活动，2017年截至目前组织活动上百次。

　　在9月份“金融知识进万家”暨“金融知识普及月”宣传活动期间，民生银行天津分行全员参与，通过举办宣传启动仪式，送金融知识进厅堂、商圈、社区、福利院等机构，以及进校园、军队组织金融知识讲堂，大力提升客户的金融知识和风险责任意识，维护金融安全。同时，民生银行天津分行也十分注重员工的消费者权益保护培训工作，并定期开展突发事件的应急演练，保证员工在处理突发事件时，能够部署有序、积极应对。9月3日，民生银行天津海光寺支行成功堵截绑架案件1起，协助警方抓捕犯罪嫌疑2名。9月13日，民生银行天津武清支行配合公安机关抓获犯罪嫌疑人1名。

　　在普适性宣教基础上，民生银行天津分行还特别关注特殊群体的服务体验。硬件上，民生银行天津分行在各营业网点设有便利通道，爱心座椅，配备了急救箱、《中国民生银行盲人业务指南》，供老年人、残障人士、孕妇等身体不便人士使用；软件上，根据客户实际情况提供优先叫号、绿色通道等服务，并持续开展针对特殊群体的宣传活动，2017年分行分批次组织开展了对外出务工人员、残障人员、军人、老年人、青少年等16次特殊群体的金融知识宣传活动。在9月份金融知识普及月期间，分行特意邀请了手语专家对厅堂人员进行手语培训，学习与业务办理相关的手语手势，强化厅堂人员与聋哑客户的沟通能力。

　　“消费您放心，服务我用心”是民生银行天津分行每一位员工的服务宗旨，也是他们不忘初心，转型变革的前进方向。民生银行天津分行将一如既往，以客户为导向，秉承诚实守信的理念，用实际行动做更具“人情味”的服务，打造标杆性“让客户满意”的银行，维和谐，促发展。