为有效防范化解客户重大上访及群体事件，提高应对指挥、快速响应及整体处置能力，增强公司各层级人员对突发风险的防范意识。天津分公司由营运部牵头，开展重大上访及群体事件情景演练工作，并最终在分公司各部门协调下成功组织实施。演练过程中，所有参演人员全情投入，本色出演，逼真地还原了接待、劝阻、协调、上报、启动应急预案等各个环节的工作。应急演练完成后，范中刚总强调群体性事件是目前保监局、行协、总分公司、社会公众等各方面都高度重视的问题，分公司各部门一定要对群体性风险、声誉风险高度重视，提高风险防范意识、将风险扼杀在萌芽之中。

　　客户集体来公司询问保单详情，并对退保金额不满。考验柜面人员现场应对及客户分流。

　　分公司突发事件领导小组召开紧急会议，营运部负责人汇报柜面群诉情况，范中刚总宣布立即启动应急预案，各部门负责人按照预案规定的职责汇报工作安排，迅速行动，紧急应对。

　　办公室品牌宣传负责人接待媒体记者。记者提问犀利，品牌宣传人员严谨应对。

　　分公司洽谈组对客户进行安抚和解释。客户咄咄逼人，洽谈人员耐心解释，规范说明，按照既定流程登记受理。

　　分公司召开总结会议，各参演部门汇报演练情况，范中刚总对重大上访及群体性事件应急演练工作做出指示。

　　此次应急演练工作，除营运部和投诉险种相关的银代条线外，分公司总经理室和各部门相关负责人员也参加了演练，演练的覆盖面广，有效增强了分公司员工的风险防范意识，提升紧急应对处置能力，确保各部门在应对群体性事件时，对职责界定、衔接配合、后续服务等环节有更加清晰的认识，使得“大消保”理念进一步深入人心，从而推动分公司消费者权益保护工作迈上新台阶。