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——工商银行天津佳园里支行员工安鸿雁文明服务小记
2007年5月16日“每日新报”刊登了一篇题为“一送‘十年’情意看得见”的文章,记录了工商银行天津佳园里支行综合柜员安鸿雁十年风雨无阻为盲人尚振一大爷送工资的感人事迹。几年后的今天,安鸿雁仍然在她平凡的岗位上恪守着自己的服务承诺,以“真心”和“真诚”感动客户,彰显了工行人“工于至诚、行于至远”的文化理念。
十年助残风雨无阻
事情要回溯到1998年春天,在一次班会上,经理向网点员工讲述了这样一件事:“今天营业的时候,我发现队伍中有一位大爷,前面的人办完了,他还站在原地未动,后面的人过去了,这位大爷也没有反应,走近才发现原来这位大爷是个盲人。”
经理说当时为大爷优先办理业务后把大爷送回了家,了解到大爷家里就这老两口,而且都是盲人,每个月来银行取工资不太方便,而当时银行门口正在修马路,对盲人来讲也不太安全,希望网点能有一个人每个月帮这位盲人大爷办理取工资和送工资。
“我去!所里我最年轻了,去给大爷送工资的任务就交给我吧!”安鸿雁很主动干脆地接下了这项“任务”。
当时的她刚刚走出校园走上工作岗位,上学的时候就经常羡慕那些有机会学雷锋的人,现在自己终于也有机会了。接下来就是安鸿雁每个月准时地为大爷送工资。
尚大爷家住在6楼,好高呀,这可是她每个月必经的减肥课程。虽然有点累,但从心里却很乐意到他家去。这样过了一个月又一个月,渐渐的天凉了,黑的也早了,问题也就来了。因为白天工作忙没有时间,所以她每次都是下班的时间去尚大爷家的,可是现在没下班天就已经很黑了,大爷家又有点偏僻,她就想等休息天的时候再送去。可后来她这偷懒的想法被爸爸知道了,爸爸表示会陪她一起去。于是,以后的日子只要是晚上送钱她就有人陪了。每次老爸都是把她送到尚大爷的楼下,然后在楼门口等她下来。这件事她从没和尚大爷一家提过。可是他们也是细心的人,有一次他们也是担心她一个女孩子,怕晚上不方便,便想找门口的邻居送小安,她这才和他们说了父亲在楼下等她呢,尚大爷听后激动得流下了热泪……
在这十几年的时间里,最让尚大爷感动的是小安妈妈身患癌症住院的那段日子。母亲在医院,病情一天天的重了,父亲每天都在医院照顾着妈妈。她每天除了上班,还要去医院给父母送饭,带些日常用品和换洗衣服,很多家务都要担下来,可生活负担再重,她也没有间断过给尚大爷按时送工资。后来妈妈去逝了,父亲每每向别人提起女儿,都一脸骄傲:“我女儿在是学雷锋标兵!”
小安是个很细心的人,有一次她从报纸上看到一篇不法分子用假币坑害出租车司机的报道,心中不由一惊,马上想到了尚大爷,再给尚大爷送工资时就多换些零钞、新钞;用零钞购物找钱机会少,新钞上的盲文字迹清晰,花钱时好辩认。就这样,她每月送款前先要给尚老师打个电话,问清楚要什么面额的票子,然后备好送去。
还有一次,小安在路上碰到了尚大爷,忙上前打招呼:“您这是上哪去啊?”“我刚交完电话费回来。”小安听后愧疚地说:“看来我还是太粗心,以后每个月我代您交电话费吧。”就这样,小安又主动增添了一项服务内容。
2006年小安结婚的时候,她要和老公回杭州去。那段时间刚好是发工资的日子,虽然大爷大娘没说,但她不能让他们等她回来再领工资呀,于是,小安就先拿自己的钱垫上了。大爷大娘在替她高兴的同时也很是赞赏她的细心,他们也已经拿小安当自己的闺女了。
2007年年初小安怀孕了,虽然行动不方便了,但还是可以上6楼为他们送工资的,只是到4楼的时候要歇一下。大娘很心疼她,说:“不要送了,6楼那么高容易累着,你这样我真过意不去!” “没事,大娘,6楼虽然高一些多锻炼锻炼以后对我和宝宝都好呢!”她半认真半玩笑地打消了大娘的担心。
在这十几年里安鸿雁所在的佳园里支行网点负责人更换了多次,在交接工作时,都把这个特殊情况进行交接,但送钱的人一直没有更换过,一直是尚大爷信赖的小安。
真诚服务感动常在
优质的服务能够提高客户的忠诚度,那怎样的服务才是优质的呢,安鸿雁认为除了规范的服务用语和主动的服务意识,还要切实满足客户的需要,在快速准确办理好每一笔业务后,她总不忘为客户推荐一些好的产品和理财建议,遇到与制度冲突要求时,既坚持原则又耐心解释,努力争取客户的理解,热情周到的工作态度受到了许多客户好评。
一次,一对老夫妇到网点办理40万取现,安鸿雁意识到可能存款要流失了,便和老人攀谈起来,她先介绍了大额取现的预约规定,而后了解到客户取现的用途是到某银行买理财,便关心地说:“您看提走这么多的现金多不安全啊!关键银行间的利率都是差不多的。”老大爷似乎很认可小安的说法,可老太太很不屑:“人家X银行4.7的利率呢!你们这存一年才给我们3.25!”“阿姨,您不能用理财产品的收益和定期存款比啊!高收益的产品我们也有,但那不是有风险么?定期利率相对低,但到期是肯定会按利率支付给你利息的,4.7的利率可不是保您的啊!您要是对理财产品感兴趣,我也可以给您介绍几款我行的理财产品,收益是差不多的!”安鸿雁耐心地向老太太解释。“风险?”老太太似乎对理财产品的风险毫不了解,小安接着说:“您看,他们只宣传收益没提风险吧!”老太太眼中略显犹豫,小安继续说:“阿姨,这样吧,我这给您备款。您呢,今天再去某银行问问,看看他们的理财产品是合同利率呢,还是预期收益率。如果是合同利率,到期肯定按4.7给您利息,那你就回来取钱,毕竟咱存钱就是为了多拿些利息不是么?咱老百姓肯定是哪给钱多就存哪去的。”这话一下子说到了老太太心里:“那可不,我们都70多岁了,可不就是想多拿些利息么,以后有个病啊灾的,得用不少钱呢!”说完,两位老人便一前一后地出了营业厅。
中午,两位老人又回到网点,见到小安便问:“姑娘,你上午不是说你们这也有理财么,有没有比定期高的,到期肯定给的啊?”“阿姨啊!理财产品没有你说的那样的,要是都那样,不就没人存定期了么!”小安解释道,“我建议您啊,可以考虑买些保本理财,收益比定期储蓄高,风险比那些不保本的理财要小很多,当然了,收益率肯定不是4.7的啊,您记住了,收益越高风险可就越大的!”老太太又急切地说:“那这个赔的了么?”小安又解释道:“这个理财产品属于投资风险低的产品,保本的么,肯定不会伤你本金的!”这时,一旁的老大爷说了话:“这姐姐不错,不忽悠人,咱的钱也别折腾了,这拿的利息也不少,其实存哪都差不多!”老太太乐呵呵地点头称是。最后,安鸿雁根据两位老人的需要推荐了一款93天的保本理财产品,第二天两位老人又把存在其他银行的20万存款也转了过来。
今年2月份,有一位消防官兵来到佳园里支行办理津通卡缴纳交通罚款业务,安鸿雁在受理业务中发现客户提供的津通卡密码失效,且开户时在银行预留证件类型与客户提供的证件类型不符,按一般流程,这样的情况只能由本人持相关证件到分行信用卡部修改客户信息后才能办理,但考虑到部队管理严格,客户的情况特殊,安鸿雁便向网点主管请示,建议向分行信用卡争取授权,在网点为客户办理相关手续,在反复咨询联系下,最终为客户以最快的速度解决了问题,客户对此感动不已。
多年来,安鸿雁一直坚持用“真心、真情”面对每一位服务的客户,获得了行内外一片赞誉,先后荣获得过天津市妇联“三八红旗手”、总分行优质文明服务标兵、天津市“学习雷锋先进个人”、天津分行“感动人物”等荣誉称号,为工行树立了良好的社会形象。