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新消法“满月”维权容易了吗?
今年3月15日,新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新消法)正式施行,其中网购有了七天的“后悔权”、明确餐厅“霸王条款”无效、消费者信息不得泄露和出售等内容引起了消费者的广泛关注。
一个月的时间已经过去,新消法也在悄悄地改变着商家的经营方式,影响着消费者的消费习惯。那么,眼下新消法实施后的消费市场是怎样的呢?消费者维权的底气更足了吗?
好!网购七日无理由退货
但……商品范围电商说了算
那些有“豁免”权的商品
3月15日新修订的《消费者权益保护法》开始实施。其中,最抢眼的莫过于新消法赋予消费者的“后悔权”——消费者通过网络购买的商品,有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。
同时,新消法也“豁免”了以下几类商品:消费者定做的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊。此外,“除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。”
新消法实施后的一个月,电商和消费者显然都将关注的重点放在了“其他不宜退货的商品”上:亚马逊商城在退货政策中明确表示,除去新消法明确规定的4类商品外,食品类、酒类、美容化妆类等6大类商品,均无法享受自商品送达之日起7日或30日内(视不同商品品类而定)无理由全款退货服务;京东商城的退货政策中,也将食品类、美妆类、奢侈品类等划分为不适用7天无理由退货的商品之内;苏宁易购和当当网也没有例外,将食品类、美妆类和个人护理类等几大类产品列为不适用7天无理由退换货商品。
纵观各大电商的退货政策,食品、美妆和个护产品“中枪”最多。对此,记者随机采访了几位消费者,受访者对于食品的“不退货”,都给出了一致的理解,“不管是牛奶、饼干还是方便面,我觉得不支持退货也是对我的一种保护。毕竟是吃进肚子里的东西,如果一包饼干先是被别人退回来,再二次销售给我,我也不敢吃啊。”
尽管美妆产品在上述电商不适用7天无理由退货政策,但在淘宝网7天无理由退货政策中,则可以顺利通行。记者同时注意到,迫于美妆电商的激烈竞争,乐蜂网规定售出的化妆品45天内可以无条件退换货,而同样受人关注的聚美优品则表示早在2011年起就推出了30天拆封无条件退货服务,同时拆封退回的商品杜绝二次销售。
艾瑞咨询电商分析师张向丽认为,整体来看,目前退货商品的界定仍处在初期规范的阶段,难免有一些商品是新消法无法明确规定的方面,“各电商根据自己的理解界定是可以理解的”。
个别网店仍然退货难
“现在明显感觉退换货比以前容易多了,通常我问能不能退,95%以上的卖家都说只要不影响二次销售就没问题!”“网购达人”丽丽颇有经验地告诉记者,“而且现在天猫和一些比较大的淘宝店甚至还会提前帮我买好运费险!”
丽丽表示,由于自己的大多数生活用品都是在网上购买的,为了避免麻烦,自己通常习惯于在下单前就和卖家商量好“如果东西不合适可以退货”,“我觉得淘宝上的卖家都很注重自己店铺的评价,因为如果你给一个差评,是永远也抹不去的,所以他们现在对买家的合理要求态度都是很好的。”
为了拉拢顾客,新消法实施以前,大多数淘宝店主就已经推出了7天无理由退货的服务,在丽丽看来,如今新消法的实施,则更加硬性地强调了这项规定。
但记者在淘宝上搜索发现,尽管绝大多数店铺都加入了“7天无理由退换货”的保障服务,然而在实际操作中,一些店铺却并非如此。一家淘宝店主就告诉记者,尽管店铺标有“7天无理由退换货”的标志,但自家的所有衣服都不能退货,只能更换尺码。此外,也有不少店铺是在标有“清仓”的页面上明确标注了“不退不换”的字样,而其他商品可以退货。还有店铺则是在“宝贝详情”中注明“2天无理由退换”,记者询问“为什么只有2天”时,客服表示“因为商品数量很少,所以要尽快”,追问“不应该是7天吗”,该客服则表示“希望理解”。
律师冯璐表示,新消法规定7天无理由退货,但源头的监管更加不容忽视。“比起商品有质量问题退货,更重要的则是第一次发的货质量是否过关。”冯璐认为,各大电商平台首先要加强自己的监管职责。
新消法将促进电商行业健康发展
张向丽分析,近些年来,网络购物行业在蓬勃发展的同时,确实也存在一些问题,如网络购物投诉居高不下。根据消费者协会数据,2013年网络购物投诉共计12950件。假冒伪劣商品、商家服务质量差、逾期发货、售后服务差等问题正日益成为制约网络购物行业健康发展的主要因素。新政策在一定程度上能够促进电商平台及中小网商提高客户服务水平,对于消费者利益的保障也有促进作用。
张向丽认为,消费者和商家间,就地位而言,其实是基本对等的,只是个别商家的个别行为触犯了消费者的权益。具体而言,若支付宝担保付费,不满意可以不确认支付,在一定程度上可以做到保护消费者的利益;大多电商平台,都支持货到付款,并且可以不满意直接拒收,这样也是能够保证自身利益的。但若“已支付并收货”,再想退货退款就确实比较难,而新法则是对这部分情况进行了有力的补充。网络购物退换货比例本身是低于20%的,有关退货的法律条款,主要是对消费者权益的保护,但同时也有利于商家对产品进行提前检测和服务的持续跟进,促进行业更好更健康地发展。
“网络零售的2014—2017年的增长率,我们预计将保持在22%左右,相对于传统线下销售,增长是非常快速的。因此,网络购物市场环境日益完善,政策方面的改变将促进市场进一步规范和成体系,未来市场将更健康地发展。”