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“如果每年用一个词来形容你担任个人业务顾问的四年,你觉得是哪四个词更合适呢?”
“第一年努力拼搏、第二年兢兢业业、第三年实现突破、第四年一丝不苟”言语的朴素让我有点措手不及,印象中的华丽词藻没有出现,设想中的“营销独门秘籍”没有见到,但是,这种言语的平实一下子打破了初见杨艾的陌生感。亲切,或许就是杨艾在分行1—9月份个人业务顾问总体评价中排名第一最大的法宝。
“您在我们建行办业务好比去伊势丹,价格虽然看上去贵一点,但是品质有保障,东西用的住,售后服务好……”今年王顶堤支行附近突然间多了几家竞争对手,面对其他银行的“稍微高一点”的利率,有些老年客户动了心,但是又舍不得这么好的“闺女”,纷纷来网点问问杨艾。“闺女啊,人家可说利率上浮10%呢,能有这么高么?”“我给您算算啊,假如您存一万块钱的话……其实就多了5块钱。”杨艾不忙着挽留客户,拿出计算器给大娘算了起来。“就5块钱啊,说的那么悬乎,那我可不舍得走,亏了问问你来啊。”说着握住了“闺女”的手。“我们网点的客户以老年客户居多,面对同业对手LED显示屏打出的宣传内容,特别容易被吸引,这时候我们不能极力挽留他,现在媒体对银行业的负面报道比较多,越挽留就越容易让他们多心,要把事实都摆在他们眼前,让他们自己选择,我感觉王顶堤的客户体验还是能留住他们的。”这时看到陈大娘走进了网点,杨艾下意识的站起来和大娘打了声招呼。“我有个习惯,不管在忙什么,看到老客户来了,都站起来和他们招招手、打个招呼,让他们感到亲切。”
俗话说“老小孩”。“有时候这些老年客户来到网点也常常心情不好,拿我们撒气。我们就要多一份理解,让他们把心里的怨气说出来,心理舒服了,就好了。”一次,一个奶奶来到网点还来不及说话就拿起手中的卡往杨艾身上扔。原来是奶奶在卡里存了50块钱都被扣没了,非常生气。“大娘,您这个钱是扣的年费和小额账户管理费”杨艾端来水解释给大娘听,大娘不但不认可她的解释,还不理不睬的。“我们员工自己的卡也一样,也这么收费的”杨艾依旧微笑着哄着老奶奶,“你们也这么收费,你们还发工资呢,你们都是骗子!”大娘依旧不认可,但是杨艾发现,大娘不冷战了,开始说话了。追问道“您这个卡干什么用啊?”“我看病挂号用”大娘愤愤的回答。“其实这个小额账户管理费可以不收的,只要您日均余额达到300元,我们就不收您这个费用了,您看这卡也是到医院挂号用,何不多存点钱呢?”渐渐地,在杨艾的好脾气下,大娘开始消气了……在帮大娘存好钱后,杨艾把多存300元钱的提示写在大娘的凭条上,这已经是杨艾的一个习惯了。“大家的理解力不一样,有时候客户冲你点头,但是可能没理解或者理解的不一样,会导致误会,有个小提示就给客户提个醒,周围都是老客户了,不能因为这些事伤了感情。”
杨艾是个典型的摩羯座。做事有耐心、脚踏实地,同时也非常善良。看到同事皮肤不好,买饭的时候避免给她买辣的;看到搭档咳嗽了,买些柠檬片给她泡水喝。“大家上班都非常累,压力也很大,让大家都开开心心的才能保持组织积极性呀!”最近杨艾有空的时候,又在“研制”新产品----蛋挞,“成功时,要带到网点来给大家尝尝”幸福和满足映在了脸上。