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9月25日一早,笔者正在建设银行天津河北支行一楼储蓄大厅咨询业务,忽然听得从不远处的柜台方向传来几声低吼:“快,快拿钱!”“别啰嗦、快点儿拿钱!”,而且声音越来越急促,寻声猛然望去,似乎有人还在拍打柜台玻璃,使人一下子神经变得紧张起来。
网点还没开门,到底发生了什么事?
原来,是储蓄专柜的晨会防抢演练在不知不觉中开始了!
网点经理杨杰此时坐在客户椅的位置上成了一名“被挟持的人质”,而大堂经理杨芳毅则站在柜台前扮演起抢匪的角色,他不时地喊着威胁的语言,并虚张声势地拍打着柜台和玻璃,营造出刚才那一幕惊险的场面。
只见杨杰一会儿进入客户角色,表情上“一脸惊恐”,一会儿大声点评柜台里新柜员处置后会造成的后果,演练中途还会停下来穿插着对新柜员语言和做法进行指导。“你这样的用语是对的,口气一定得放松”、“我的机器故障,故障啦,这话太夸张,人质早完了”,“最后再强调一遍,你的声音一定要稳定!”。新柜员在网点经理的话语中揣摩着“内心惊心动魄、外表处之泰然”的心理感觉和应对危机的处理要领。演练历时十几分钟,最后在一片笑声和笔者与保安师傅的热烈讨论中成功结束。当一天中第一批客户涌进大厅,或许他们并不知道刚刚发生的故事,但每一个平安的营业日,客户所能看到的网点员工的从容、淡定和感受到的温暖,无不来自于如今天晨会这样重复演练的精心打磨与日常历练的沉积。