|
||||
“您好,我是建行和平支行房贷部,您的还款忘存了,贷款逾期了,别忘了今天把还款额存进去。”在天津市和平支行个贷贷后催收组每天都会听到这样的通话声。这声音来自今年55岁即将退休的老大姐王梦兰。
打电话催收,每天都会对不同的客户重复着这些话语,王梦兰热情与微笑却从不“缺席”。态度温和,从不厌烦。她总说:“电话那头的客户通过语言可以感受到咱们的微笑和暖意。”大家都为这声音里的从容与微笑打动,但却少有人知道这微笑背后的“坚持”:十年如一日把平凡事做好的那份不平凡的坚持。她中年时得了一种不能排汗的皮肤病,办公室没有窗户,空调效果差,她常忍着不适,微笑热情地解答完顾客疑问,抽空再到门口透透气,又投入到紧张的工作中。
贷后催收工作看似简单,但是却需要更多的耐心、责任心和热心。在一次下班回家的途中,她不幸被一辆快速行驶的车撞倒,导致小腿骨折,请假在家休养也放不下工作。有一位顾客因支取了还贷款卡中的储蓄账户资金,导致公积金账户中的委托提款失败,在家休养也不忘联系客户,提示其别忘存钱,按时还款。顾客听后情绪很激动,短短一个电话,顾客的争吵不少于6次,直接或间接的打断更是不下数十次,语气中充满强烈的不满。王梦兰的解释,没有任何怨言,多次主动联系客户,为其分析利弊,耐心讲解,并协助联络其他有关部门,帮客户找到最有效的解决途径,最终打动了客户。后来客户专门来到个贷中心表示感谢,才知道王梦兰因为骨折还在家休息。
在服务客户三十七年中,她身上总有一种将服务融于习惯的魅力,这魅力伴着声音里的微笑传递到电话另一端的各个角落。