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人生好比一部不断绵延的戏剧,每个人都是自己的导演,只要你找到最适合自己的舞台。有的人舞台在隆隆的机床声中,有的人舞台在广阔的田野里,有的人舞台在蔚蓝的大海上,而建行人的舞台就是在为客户服务的每个场景中。我们今天故事的主角就是这样一方小小的舞台——汉沽欧美小镇支行。
明眸善睐 长袖善舞
亲密接触滨海新区核心区域的汉沽欧美小镇支行,成立于2007年10月,现有员工10人,是一个年轻而有活力的集体。
近三年来,欧美小镇支行个人存款始终保持上升趋势,数字不断攀升。在分行系统内新增额排名第三,连续两次荣登英雄榜。同时,欧美小镇支行的其他业务也蓬勃发展,作为分行系统内第一家开办房金业务的网点,2012年汉沽支行接近一半的业务量被其包揽,截止2013年5月份,新增发放按揭贷款1500万元,完成全年指标的二分之一。记者采访时收到最新消息:截止5月21日,刚刚开办对公业务一个月的欧美小镇支行就新开对公账户9户,其中两个是基本账户,作为分行首批“三综合”网点之一,实现了对公业务的开门红。
数字背后凝结的是网点全体员工的辛勤和汗水,也证明了他们在服务客户方面做出的成绩。作为基层网点,尤其是身处大型居住区和园区附近的一线网点,提升客户服务能力一直是欧美小镇工作的重中之重,总结成两句话即“明眸善睐,长袖善舞”。意思就是积极、主动、灵活地建立和完善客户关系,一切以客户满意为基础。
个人存款一直是网点考核的关键指标,但作为“领舞者”的欧美小镇支行负责人李娜对此却显得有点“放松”:一次,某品牌饮料代理商因厂家需要提前预付货款,来到欧美小镇支行要求取款,了解到这一情况后,随时要掌控资金动向的李娜不但没有阻拦,反而让柜员为客户出谋划策,介绍如何操作方便、快捷,事后得知,客户的此单生意做得非常成功。客户高兴和感激的同时,深感欧美小镇支行的工作热情周到,最终将基本账户开立在了网点,并在网点办理了个人理财服务,目前已经成为白金级的个人客户。“在实际工作中,客户的合理需求是最高指令,我们要做的就是从中找到改善服务的机会,我们相信自己一定能够做到。”员工们异口同声地说道,斩钉截铁的话语中透出的是强大的自信。大家为我们讲述了另外一件事情,一天,某工程项目客户来到网点,要求提款转账,工作人员热情地接待了他,当了解到是上下游客户结算时,温馨提示客户如果上下游客户在我网点开立账户,网点内转账更加省时省力省钱,而且只需要开办普通卡即可,客户听完详细介绍后,非常满意,没多久就联系其他上下游客户快捷办理完了转账手续,通过这次服务网点与该客户和其上下游客户建立了紧密的联系,也从而开启了产业链上“集团式营销”的模式,目前该客户AUM值已达千万,成为了网点重点客户。通过一系列的灵活营销服务,欧美小镇支行与重点客户之间的关系越来越密切,逢年过节,客户都主动与网点礼尚往来,网点在区域内外业务拓展中更加游刃有余。
工欲善其事必先利其器
俗话说“磨刀不误砍柴工”,在工作开展的同时,熟练掌握各种工具和技能会使得事半功倍。欧美小镇支行在产品推广和系统工具操作上下大工夫,成为不断进步的基石。
信用卡营销是网点工作的重头戏之一,在审批信用卡过程中,往往能发现不少优质客户,从2012年1月份开始,网点充分利用新的“信用卡预审批系统”方便展示系统信息的优点,对客户的实力和理财偏好一目了然,极大促进了信用卡营销工作;2012年约定转账业务上线时,网点一开始不甚了然,后来发现如果先期在系统中为客户打开服务,当客户有需求时即可实时开通办理,并积极为客户介绍该业务,最终在汉沽支行当年900户约定转账中,有700户是来自欧美小镇支行。而在今年刚开始公积金龙卡从磁条卡换发触点IC卡时,整个流程谁都没做过,房金业务又是欧美小镇的重点工作,怎么办?网点负责人李娜就第一时间将自己的公积金卡进入换发流程,全程体验时间和注意事项,为客户服务打好了基础。作为分行系统内使用率最高、最赚钱的自助设备,欧美小镇支行最开始的那台ATM机也是故障率频发,每次都需要分行相关技术人员指导,到后来为了尽快运转,一些小的故障网点员工也会学着排除,极大地促进了工作效率。这一切,都让员工们更加深刻地理解了那句话——“没有种不好庄稼的地,只有种不好地的人。”
从今年4月15日开始,欧美小镇支行开办对公业务,成为分行首批“三综合”网点之一,并配备了一名对公客户经理和一名营运主管。但是对公业务的特殊性决定了网点的每个人都需要了解对公业务知识,从而能更好地发现机会。于是网点开始在晨会或工余对每名员工进行对公知识的讲解和培训,践行综合营销、综合业务的要求,使对公业务一开始就走在了斗志昂扬的路上。
青春梦想 激情舞台
欧美小镇支行有一句口号:“只能被追赶,不能被超越。”这句话并不是狂妄,而是时刻在抽打着他们的鞭子,鞭策他们不能后退,只能前进。
关心《蓝本》杂志的热心读者可能还记得,我们曾经刊登过这样一篇文章《桥断服务不断》,记述了欧美小镇支行开业初创的艰辛历程,从汉沽到网点,20多公里的路程,每天早7点出家门,晚7点才回到家中,日复一日,年复一年,在高强度的工作中,大家却依然精神抖擞,而2010年塘汉快速路开通之前,北塘口上的彩虹大桥经常检修,甚至晚上都回不了家,但大家依然无怨无悔,因为大家知道,欧美小镇支行寄予了汉沽支行的极大希望,他们每个人都不会忘记自己最初的梦想。
他们记得团队的力量,那一次代发工资,300多个人的资料,信息、身份证都要挨个核对,第二天就要发放到帐,全体人员加班加点到晚上7点多才一一核对完毕,最终发现客户多交了4个人的身份证件;他们也记得家的温馨,这次加班之后,是员工们为李娜准备的生日会,而忙碌的她自己却都差点忘记,生日会开始,已经是晚上八点多,欢笑中的泪光是最好的语言。
为大学生员工提供最好的食宿条件、为网点配备精兵强将,汉沽支行在欧美小镇支行倾注了极大心血,为业务拓展支行行领导更是亲自带队营销,他们不仅仅是要将欧美小镇支行建设成标杆网点、打造一流业绩,更是为了给员工提供最好的练兵场、打造最好的人生舞台,在这里,每个人都是主角,为自己的梦想努力向上。
采访结束时,走出网点,迎面赫然是滨海创新创业园区,小微企业创业基地,身处滨海新区核心,这是多么广阔的天地,我们相信,综合对公业务、房金业务、个人业务为一体,欧美小镇支行一定能够在这片沃土更上层楼,续写辉煌。