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题记:微笑是心灵的钥匙,是沟通和谐与传递温馨祝福的桥梁。门外人来人往,川流不息,网点的营业大厅宛如一个个小小的驿站,当客户来到窗口,三尺柜台内,柜员绽开了一个温馨甜美的笑容。这花一样的笑容,将芬芳和友爱传递,将疲惫与烦恼驱散,将温馨铺满客户心间,彰显出“客户至上”的建设银行服务理念。
近年来,建设银行天津南开支行在全力推进支行各项业务发展和提升经济效益的同时,积极推进支行企业文化建设,在第65个“世界微笑日”到来之际,支行党委、团委联合支行客户关系与企业文化办公室,以“微笑南开,和谐建行”为理念,开展了“今天,你微笑了吗”活动。全行35个网点, 470名一线员工人,占全行总人数的85.5%积极参与。
微笑服务,小窗口传递大温馨
“您好,请问您办什么业务?”2013年5月8日清晨,鑫茂支行营业大厅内,网点经理李莹迎来了今天的第一位客户,她脸上灿烂的微笑与胸前佩戴的笑脸徽章相映成辉。这一天,与李莹一样,南开支行全体一线员工都佩戴着笑脸徽章,用微笑将青春正能量传导给客户。“比一比!看一看!谁的笑容最灿烂?谁的声音最悦耳?谁的业务最熟练?”存取款、汇款、挂失……这些简单的业务办理忽然变得不同以往了。
于是,进出网点的客户们很快就感觉到了南开支行网点内充满微笑的服务方式,“微笑攻势”的效果出乎所有人的预料。挂着甜美亲切笑容的柜员,仿佛产生了巨大的磁场,温暖感化着每一位客户。“她们用心服务,显得格外美丽。”领略了微笑服务的客户这样评价到。柜台窗口前的争执少了、投诉少了、矛盾少了,在客户满意度直线上升的同时,支行各条线的业绩也逐步攀升。
微笑使者,梅花香自苦寒来
发自内心的微笑源自对工作发自内心的热爱,而灿烂微笑的背后,却也有着他们自己的艰辛与酸楚。在工作中,一线员工有时会遇到一些因误会而无理取闹的客户。面对这些情况,大家都以一颗微笑的心来服务客户,感化客户。用凯兴储蓄所“微笑使者”王姗的话说,委屈也是这个三尺柜台应有的一部分,“敬人者,人恒敬之,善待他人就是善待自己,只要用真诚的心去服务客户,宽待他们,他们终会给予理解和回报。”赠人玫瑰,手有余香,几年来,王姗的微笑服务赢得了不少客户的称赞,就在微笑日活动期间,还有一位阿姨给她送来一条丝巾,阿姨说:“看到你们的笑脸我这心情都变好了,给我办业务,还带给我好心情,我得谢谢你们!”这丝巾,是对王姗的赞美,更是对“微笑服务”的肯定。
微笑心态,真诚打造和谐建行
在微笑服务的基础上,南开支行将“微笑”推广到工作、生活的各个方面,通过“定格微笑”摄影作品征集、“微笑之星”评选、“微笑你我,感恩生活”感言征集等系列活动,倡导微笑服务,提高服务品质,用微笑照亮岗位,照亮人生,以此提升公众服务形象,展示建行的人文风采。在全员推行微笑服务的同时,支行还扎实推进科学化、人文化管理机制建设,通过发放电影票、组织各类文体活动、节假日为家人送去祝福等形式关爱员工,努力营造温馨和谐的微笑环境,促进员工实现从“要我笑”到“我要笑”、“脸上笑”到“心里笑”、“自己笑”到“大家笑”的三个转变。在支行为全行员工发送的活动邮件中这样写道:“微笑服务不仅是一种服务行为,更是一种待人以诚、与人为善、对人关爱的博爱情怀。我们要用微笑服务万千人家,用真诚传递人间温情,让爱心薪火相传,促进社会和谐发展。”他们正是用微笑演绎着“关爱社会、关爱客户”的真诚服务,让真诚与爱绵延不断。