|
||||
9月25日一大早,建设银行天津市河北支行一楼储蓄大厅柜台方向忽然传来几声低吼:“快,快拿钱!”“别啰嗦,快点儿拿钱!”循声望去,似乎还有人在拍打柜台玻璃,这样的情景使人一下子神经变得紧张起来。网点还没开门,到底发生了什么事?
原来,是储蓄专柜的晨会防抢演练开始了。网点经理杨杰坐在客户椅的位置上扮演一名“被挟持的人质”。而大堂经理杨芳毅则站在柜台前扮演起抢匪的角色,他不时地喊着威胁的语言,并虚张声势地拍打着柜台和玻璃,营造出刚才那一幕惊险的场面。只见杨杰一会儿进入客户角色,表现出一脸惊恐,一会儿大声点评柜台里新柜员处置后会造成的后果,演练中途还会停下来对新柜员语言和做法进行指导。“你这样的用语是对的,口气一定得放松”、“‘我的机器故障,故障啦’,这话太夸张,人质会有危险”、“最后再强调一遍,你的情绪、语气一定要稳定!”新柜员在网点经理的话语中揣摩着“内心惊心动魄、外表处之泰然”的心理感觉和应对危机的处理要领。演练历时十几分钟,最后在一片笑声和热烈讨论中成功结束。
早上9:00,第一批客户涌进大厅,或许他们并不知道刚刚发生的故事,但每一个平安的营业日,客户所能看到的网点员工的从容、淡定和感受到的温暖,无不来自于如今天晨会这样重复演练的打磨与日常历练的沉淀。(王艳 张伟文)