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徐宁:在我行发展的进程中,有年轻同事的敢打敢拼,当然也离不开咱们老同志的支持,他们用多年的工作经验与持续的热情为和平支行默默付出。咱们周围就有许多这样的老同事吧。
刘丽:可不,我想向大家介绍一下我认识的老大姐,她是一位老党员,就是王梦兰王大姐,她是在08年资产保全部撤并时来到了我们部门的,从那时起她就干起了贷后催收工作,当时老大姐的身体还不好,每天要播出无数个电话,重复同样的话术,工作结束时大家都是身心疲惫的,其实要做好这件事关键还是在一个责任心。
徐宁:您刚说王大姐身体不好,是怎么回事,能给我们讲讲吗?
刘丽:王姐她由于在多年前由于一次输血患上的一种叫“系统性硬皮病”,也许大家都不清楚这种病,她是一种在医学上称为不治之症,它使人体的汗腺不能排汗。
记得那是在2011年,我们房金部刚刚搬到了大沽北路,当时由于是新建的大楼,排风不好又没有窗户,各项办公设施还不完善,向我们这样的年轻人干起活儿来都是大汗淋淋,时不时要出去透透气,少不了埋怨,可是王大姐就是这样忍着不适热情解答顾客的疑问,从她的脸上看不出一丝的不适。每次解答完客户问题她都会抽空出去透透气,然后回来马上投入到工作中,其实这只是其中一件,还有许多事是值得我们学习的。
徐宁:那王姐身体不好,平时不得总歇个病假什么的?
刘丽:这可没有,王姐说:工作这么忙,别给大家添麻烦。就算有一次王姐骨折了,还给客户打电话催逾呢!
徐宁:骨折了还给客户打电话?
刘丽:是这么回事儿,王大姐下班回家的途中,在保定桥不幸被一辆快速行驶的车撞倒,导致小腿骨折。骨折在家休养期间,有一位顾客,由于自己支取了还贷款卡中的储蓄账户资金,导致公积金账户中的委托提款失败,王大姐也不忘联系客户,提示其别忘存钱,按时还款。顾客听后情绪很激动,认为是银行故意刁难,使其产生逾期,影响信用。王大姐在电话中耐心讲解,但顾客依旧不依不饶,语气中充满强烈的不满。王大姐没有任何怨言,而是耐心的听顾客道出全部不满情绪,面对客户的不理解,王大姐没有置之不理,而是多次主动联系客户,为其分析利弊,建议客户打印一份交易明细,帮客户找到最有效的解决途径。后来客户带着不满情绪来柜台打交易明细,才知道当时王姐联系他时是骨折的第二天。
徐宁:那客户当时是不是特别感动啊?
刘丽:当时客户打完单子后就默默的走了。大概过了一个星期,我们收到了一个包裹,打开一看就一封感谢信和两瓶钙片,就是王大姐的这种真诚服务,将心比心不仅赢得了客户的肯定,却也收获了客户的歉意。事后,和老大姐聊天,老大姐笑着说:“上班嘛,就是为了高兴,咱们多说一句能够帮助客户不让客户有逾期,自己也就高兴了,看着客户满意了,自己也就满足了。
徐宁:从王大姐看似普通的一句话里,也体现了咱们建行以客户为中心的服务理念。
特别评述:她用自己的一颗善良之心,一份宽广胸怀,和一份不渝的信念,服务客户三十余年。在她身上总有一种将服务融为习惯的魅力,这魅力便伴着声音里的微笑传递到电话另一端的各个角落。正所谓:朴质无华一杯茶,芳香真挚味道佳。沁入心脾舒君意,滋育盛满德馨花。