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记者从天津市工商局获悉,全市工商系统将指导商业企业建立小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货机制,以降低消费者维权成本,切实保护消费者合法权益。目前首批已在中原百货、滨江购物中心、友谊商厦、劝业场、宜家家居、劝宝超市等209家企业推行。也就是说,消费者在这些商家购买了500元以下无质量问题的商品,只要不影响二次销售,可在7日内退换货。
据市工商局消保处有关负责人介绍,工商部门推行此新机制,重点是指导企业简化内部程序,快速解决500元以下的小额纠纷。对无质量问题的商品,在不影响商品二次销售的情况下,消费者购买7日内可凭购物凭证进行退换货,退换货的商品主要包括:服装鞋帽类、日用百货类、儿童玩具类、家电类、装饰装修材料类等商品。企业根据售出的商品是否使用,商品外观及包装、吊牌标识是否完好,相关配件是否齐全等情况,明确是否影响商品二次销售,并告知消费者。同时,工商部门积极引导有条件的企业根据自身经营商品的特点,可自定高于500元作为小额的标准,扩大无障碍退换货商品种类,延长7日内可退换货的期限规定。
目前,全市首批已有中原百货、滨江购物中心、友谊商厦、劝业场、宜家家居、劝宝超市等209家服务好、信誉高的企业建立了小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货机制,并将相关内容向消费者公示。下一步,工商部门将加大对企业的行政指导力度,指导企业加强自律,履行承诺,更好地保护消费者合法权益。
今后,市工商局还将指导企业设立服务台或调解室,专人负责接待消费者,与消费者积极和解消费纠纷,为消费者提供退换货服务。提示,指导企业根据自身实际,通过店堂告示、制发宣传卡等灵活多样的形式,向广大消费者公示小额消费纠纷快速解决的工作流程、负责人员及联系方式,无障碍退换货商品种类、时限、程序以及是否影响商品二次销售的有关要求。指导企业简化内部审批手续,制定操作便捷的工作流程,适当下放权限,力争销售人员能直接处理小额消费纠纷。此外,对于消费者的合理要求,该局将指导企业在第一时间给予明确答复,不借故拒绝、拖延、附加条件或者人为设置障碍;按照相关“三包”规定和服务承诺,在第一时间、第一现场最大限度地解决小额消费纠纷;对于符合退换货规定的小额商品,为消费者提供一站式退换货服务,及时为消费者办理退换货手续。
工商部门表示,还将鼓励租赁柜台或场地的企业建立消费纠纷先行赔付制度,设立专项资金,对消费者的合理诉求,先行快速赔偿解决纠纷,再内部处理相关事宜。