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天津北方网讯:近年来,天津保监局本着“为民监管、依法公正、科学审慎、务实高效”的监管核心价值理念,将提升车险服务质量、治理销售误导、保护保险消费者权益作为各项工作的重中之重,引导天津保险业积极参与社会管理,服务天津经济民生建设,开创了天津保险业持续健康发展的良好局面。
天津保监局着力提升车险服务质量,做好三方面工作:
第一,推进理赔服务标准化建设。指导保险行业协会与市相关协会联合出台《事故车辆修复工时定额标准》、《保险事故车辆修复合作企业名录》等规定,为理赔服务标准化提供制度支持。同时,制定《天津市机动车辆保险理赔服务规范》和《车险理赔人员文明服务语言规范》,明确各公司在车险接报案、调度、查勘定损、理算核赔、赔款支付等环节的服务标准。
第二,强化理赔服务社会监督。定期对外公布车险理赔服务质量评价指标,强化社会舆论监督,促进行业自觉提高服务水平。同时,实行投保人赔案自助查询及车险理赔查勘人员网上评价制度,使客户通过互联网、电话等多种渠道查询投保信息和赔案进度,并对查勘人员服务水平进行监督和披露。
第三,通过车险店面直销优化服务。鼓励满足条件的公司积极开办店面直销业务,提供更加方便、快捷、多样的保险服务,加强消费者与车险服务人员沟通,解决消费者合理诉求。截至目前,已有5家公司、共28个网点获准开办店面直销商业车险业务。
目前,车险理赔服务质量持续优化,公众满意度不断提升,行业良好形象得以有效维护。截至2013年4月底,天津车险平均结案周期由2008年的70余天缩短为34天,特别是2000元以下案件平均结案周期由60余天缩短至26天;车险结案率为85%,较2008年底提升了约10个百分点。