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据中国之声《全球华语广播网》报道,3个月前,乘客乘坐春秋航空公司的飞机,航班被延误长达8个多小时。几名乘客抗议之后,航空公司给予每人200元赔偿。随后部分获赔乘客被列入“黑名单”,引发舆论广泛热议。
这两天大家说的很多,赔钱之后秋后算账?是维护秩序?还是变相拒载?春秋航空的说法是,暂时无力为那些占机、霸机且拿取赔偿金等“过度维权”的个别旅客提供航空服务。
对于提供廉价航空服务的公司来讲,这样的难题究竟应该怎样解决?中国民航学院李晓津教授表示,廉价航空的成功本是建立在航空公司和旅客双赢的基础上。
李晓津:航空公司根据顾客的需要简化了一定的服务项目还有服务水平,用只有1/3票价的竞争成本来获得乘客的青睐,基础是航空公司跟旅客的双赢,而不是航空公司要给旅客降低服务成本。中国民航发展的历史还比较短,航空公司和旅客之间在低成本、低票价、低服务的结合点上海需要更多磨合。
有民航业“廉价航空公司”经营模式鼻祖之称的美国西南航空公司面对类似的问题,会如何处理呢?李晓津教授举了一个案例,这我们值得借鉴。
李晓津:有一名旅客搭乘美西南的航空以后,就提出他不喜欢登机程序、空服人员的服务态度等等,甚至他也不喜欢只有一包花生米。西南航的总经理菲尔普斯认为这名旅客可能确实不太适合作为西南航空公司的乘客,但并没有把他加入黑名单,而是给旅客写了一封信,提到了这些问题,婉转地说公司的服务可能达不他的要求,要方便可以选择其他航空公司,而不是生硬地拉入黑名单。