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今年“3·15”前夕,北方网理财频道特别策划推出了以“我心中的银行”为主题,针对天津银行业服务质量的专项调查。本次网络调查回收有效问卷5116份,问卷共10道问题,涉及柜台服务、网上银行、网点分布、理财服务、银行卡业务等五大方面。调查显示,招商银行、交通银行柜台服务深得人心,网上银行安全性受关注,工商银行、建设银行网点分布最为合理,理财服务彰显银行服务思路创新,银行卡业务六大行“齐头并进”。
交行招行服务深得人心
调查显示,在天津银行业中,交通银行最为注重服务,其服务得到了广大被调查者的认同。
37.16%的被调查者认为交通银行是“柜台办理业务最快捷、最方便、最人性”的银行,36.66%的被调查者认为交通银行“柜台办理业务人员的服务态度更加亲切”,34.16%的被调查者认同“当交易发生问题时,交通银行的差错处理结果和服务态度比较满意”,这三项问题是针对各大银行柜台服务的,交通银行都以绝对优势胜出,招商银行紧随其后,显示出交行和招行在突出服务质量方面深得人心。
而相比之下,光大银行和华夏银行在柜台服务方面有所欠缺,调查数据显示,光大银行在“柜台办理业务最快捷、最方便、最人性的银行”这一项的得票为0,华夏银行在“柜台办理业务人员的服务态度更加亲切”这一项得票仅为占1.50%。
网上银行安全性受关注
调查显示,与柜台业务相比,被调查者对网上银行的安全性普遍表示担忧,希望各大银行加强提高网上银行安全性建设方面的工作。
针对“网上银行操作系统更安全”这一问题,被调查者信任度相对较高的交通银行、招商银行和中国银行,其比例也未超过30%,仅为29.18%、28.93%和20.45%。而在这一项中,得票较低的四家银行中国邮政储蓄银行、华夏银行、天津农村合作银行和天津银行,其满意度均不足4%。
网上银行服务满意度普遍不高,体现出网上银行自助系统建设存在漏洞,操作便捷度不高等问题。
工行建行网点分布最为合理
调查显示,国有四大银行,尤其是中国工商银行在网点覆盖和合理分布方面,有其他银行不可比拟的优势。
在“哪家银行在天津市的网点分布最合理、最广泛”这一问题上,37.16%的被调查者投票给中国工商银行,28.43%的被调查者投票给中国建设银行,以绝对优势领先于其他银行。
而兴业银行、民生银行、光大银行、中信银行、华夏银行等中小型银行的网点覆盖率和分布合理度相对较低,有被调查者反映网点覆盖广和便捷度高的银行是他们选择某家银行时,考虑最多的方面。
理财服务彰显银行服务思路创新
在“您觉得哪家银行是您最信赖、最可靠,愿意长期在此理财”这一问题,被调查者选择中国工商银行占14.46%,选择中国建设银行占18.20%,选择中国银行占22.19%,选择交通银行占27.93%,选择招商银行占23.94%。
在“您觉得哪家银行的金融理财产品最具投资价值?”这一问题,被调查者选择中国工商银行占14.21%,中国建设银行占16.71%,中国银行占19.95%,交通银行占24.94%,招商银行占23.19%。
经过对被调查者的深度采访发现,在两个问题得票较少的民生银行、光大银行、中国邮政储蓄银行、华夏银行,主要问题出在品牌认知度较低。
银行卡业务六大行“齐头并进”
调查显示,银行卡业务的覆盖率和使用频率与ATM机操作顺畅度,成正相关。
在被调查者中,办理过招商银行银行卡的人数最多,占总数的33.42%。其次,银行卡业务集中于国有四大银行,具体中国工商银行占31.17%,中国建设银行占31.17%,交通银行占30.17%,中国银行占20.20%,中国农业银行占15.46%。
同时,银行卡使用频率排名与银行卡覆盖排名基本类似,前5位依次为:招商银行占28.68%,交通银行占27.43%,中国建设银行占20.70%,中国工商银行占20.20%,中国银行占14.96%,中国农业银行占8.98%。
ATM机操作是否顺畅,是影响银行卡的使用频率的原因之一,交通银行、招商银行、中国建设银行、中国工商银行和中国农业银行在“您觉得哪家银行的ATM机操作起来更加得心应手?”这一道调查题目中同样位列前茅。
此次以“我心中的银行”为主题,针对天津银行业服务质量的专项调查,反映出天津银行业的发展整体水平和客户满意度较高,同时也反映出个别银行存在的一些问题,希望各银行能够倾听客户的声音,有所改进。