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丰田近期陷入召回风波。这次召回涉及全球市场超过850万辆的汽车。美国8天3场听证会严审丰田,丰田还可能面临刑事诉讼。伴随着丰田全球大规模召回,一汽丰田在华召回了7.5万辆国产rav4车型。
丰田召回的车型种类之多,数量之大,不仅引起了业内人士的关注,更引起了广大网友和车主的深切关注,美国市场所召回的车型与中国市场是否一样,召回的车辆怎样维修,召回对于车主到底意味着什么?带着网友的这些疑问,新浪汽车对一汽丰田总经理松木秀明进行了专访。
新浪汽车:各位网友朋友你们好,欢迎收看新浪汽车高端访问栏目。最近丰田的召回风波的影响力和受关注度非常大,今天我们请到松木秀明先生进行专访。我们知道丰田本次“召回事件”影响关注度非常大,我首先想说,您个人对这次危机怎么看待?
松木秀明:首先我很高兴接受新浪的专访,我想借此机会,首先对消费者们说一声深深的道歉,造成大家的不安,希望通过新浪这个平台跟广大网友和车主有一个广泛交流。
作为个人来讲,作为汽车厂家应该是不回避问题的,发生问题是直接面对,要时刻考虑顾客第一。更为重要的是,如果预防事件再次发生,应该真正调查一下,找一下真正原因在哪里,针对真正原因去解决,使类似的问题不再发生。在上周丰田社长从美国听证会结束之后直接来到中国,也对这次“召回事件”做了一个深刻的反省,在整个事件当中,其中重要原因是企业增长过快、人力培养,以及企业组织的成长没有跟上,是产生这次事情的主要原因。
丰田社长特别强调,从现在起丰田回归到“顾客第一”的原点,认真考虑这个事情,针对质量把控推出三大措施。当时三大具体措施:第一,加强质量管理,形成全球质量特别委员会,同样也包括中国在内。第二,加强质量管理、健全技术调查机制。第三,做顾客第一的人才培养中心。所以这是上下一致,全公司员工共同努力的方向。
新浪汽车:丰田章男社长完成听证会第一时间赶到中国,什么原因令他对中国市场如此重视?
松木秀明:最重要的原因是,丰田社长想亲自到中国来,亲自向中国消费者做说明,亲自向中国消费者致歉。一来是,丰田一贯特别重视中国市场。还有丰田社长曾经担任过中国本部长,对中国也有特殊的感情,虽然这次在中国召回台数不是特别多,但是他还是第一时间来到中国做说明。
新浪汽车:这次中国召回车辆台数不多,在美国有三次,中国只涉及到RAV4,RAV4召回的原因是什么?
松木秀明:美国主要这三大问题,大家比较了解,一个是脚垫问题,还有油门踏板问题,还有混合动力车的刹车问题。这三个问题当中,涉及到中国的车型只有RAV4油门踏板,而且中国的RAV4召回,并不是在中国发生不良现象,并没有发生与海外召回所类似的现象,但是考虑到RAV4的油门踏板零部件,与海外车型是相同零部件,出于安全考虑,也考虑到顾客第一,所以主动对RAV4进行召回。
补充说一点,这次脚垫召回量是最大的,超过500万台。这种脚垫只在美国和加拿大两个国家采用,中国没有采用相同的脚垫,所以这个问题在中国是不存在的。这个脚垫如果没有固定情况下,有可能会挂着油门踏板,产生安全隐患。
关于刹车系统,出现在新的混合动力车型上面,中国新混合动力车型没有导入,所以跟中国的混合动力还没有关系。
三个召回,最近国内媒体报道,关于国外卡罗拉转向系统的调查问题,我特别想跟大家强调一点,中国卡罗拉与海外的卡罗拉从轮胎上面,以及转向系统,以及悬挂来讲都是不同的,所以同样的问题我们也没有接到任何相同类似的投诉报告,所以请大家放心,中国的卡罗拉在这上面是没有问题的。
重点跟大家解释一下,我们没有接到过类似的不良投诉,所以请大家放心。
松木秀明:维修方法是在油门踏板的内部嵌入一个强化垫板,通过这个方法解决这次有可能产生的不良现象。原计划是2月28号正式召回,在准备期间,包括零部件在内的积极准备,这个准备前提下,实际上是2月17号就开始正式召回。虽然刚才讲是2月17号开始召回,这个期间正好涉及到春节,春节期间我们也是正常对应的,但是实际上大家过来修理的时候是22号以后开始比较多。截止3月6号为止,已经维修了38140台,完成率是50.5%。剩下没有完成的客户我们也在积极跟客户联系沟通,我们也希望能够尽快把所有的修理完成。
新浪汽车:一些媒体报道,目前的加装铺垫的方式主要是节省成本的权宜之计,您是怎么看待这个问题的?
松木秀明:我们确定这种修理方法之后做了很多的检测,也做了很多的测试,这种方法是非常有效的,并不是说我们考虑了成本上面这样做是最便宜而采用的这种方法。
新浪汽车:目前有没有收到修理工作的消费者的反馈,他们对这个工作是否满意,使用状况怎么样?
松木秀明:首先,因为修理方法很快,到了店以后能够迅速完成修理,迅速把车交给客户,针对这一点,客户还是非常满意的。不管怎么说,这次召回给客户带来了不安和不便,整个修理过程当中,我们认真的对待以后,修完以后,也会给客户一个小礼品,一来表示我们的歉意,同时也表示我们对客户的感谢。目前修理完以后,目前修理完以后,没有收到客户的投诉。
新浪汽车:美国消费者遇到召回,他们会有一定的代步车或者是报销交通费,中国消费者是否享受这些?
松木秀明:美国跟我们这次召回还是有一些不同的地方,美国这次召回涉及到的车型也多,台数也很多,修理过程中等待时间是比较长的,很难按照客户的意愿,不能说修马上就能修,所以这一点是美国的一个特点。 而中国的修理时间是非常短的,很快就可以修理好的,基本上车到了店里头马上就可以完成修理,把车交给客户,所以这一点我们觉得没有必要提供代步车。如果万一因为某种原因,因为实际情况也会千差万别的,如果有经销商因为种种原因,不能马上给客户修理的情况,在这种情况下,如果客户要求提供代步车的情况下,我们也会提供的。
新浪汽车:质检总局原来发了一个丰田车的预警警告,这也涉及到我们的车型吗?
松木秀明:针对质检总局所讲的车,主要是提醒消费者注意,非从丰田中国进口的,或者说其他渠道进口过来的车又属于当时国家所召回的对象的车,提醒客户注意这一块。
新浪汽车:就是说和我们一汽丰田车型没有关系?
松木秀明:针对质检总局推出的调控,我们迅速给我们的经销商发了一个通知,如果有这部分车辆的用户跟经销商联系,要求经销商积极协会进行协调。
丰田的战略不会受此短期影响 新浪汽车:具体到一汽丰田的问题,即使没有美国的“召回事件”,丰田车在过往过程中也会有令消费者不安的问题。过往的时候,一汽丰田的反应速度是令一些消费者不满的,您认为这些方面是否应该做一些改进?
松木秀明:不管怎么讲质量是很重要的,一汽丰田发生质量问题的情况下,我们从不隐瞒。如果客人车辆发生一些不良现象情况下,一汽丰田迅速找到调查,找到原因。在调查过程当中,如果认为是有必要召回的,我们就会直接面对,申请召回。我们想跟消费者体现我们的态度,有召回的时候,我们还是勇敢地去面对,不是去隐瞒。
新浪汽车:关于整个召回行为,你们希望消费者是怎么看待“召回事件”,现在很多消费者不太了解召回的方式,可能使用不好的处理方式,您认为应该怎么样消费者更正确地去理解?
松木秀明:实际上客户出现一些不良现象情况下,到经销店去维修,经销商去给他检查、维修,同时信息也会反馈给我们。因为毕竟它是一个机器,这当中有什么不良现象或者问题,我们会及时对应。如果车里出现不良现象以后,就到经销店去修理,经销商把信息反馈给我们,如果我们看到需要召回的问题情况下,我们会及时申请召回。
关于召回这个事情,希望消费者怎么看待。因为汽车是一个机器,是由很多的零部件组成的,当然设计和生产过程中严把质量,但是市场过程中发现一些信息涉及到安全隐患的情况下,我们会通过召回这种方式,及时把问题解决,所以召回也是解决存在安全隐患的手段。以往召回的时候,是有一些不良现象,发现不良现象以后进行召回,这次的rav4跟以往不同,并没有出现不良现象。主要是RAV4这次采用的油门踏板零部件与海外召回的零部件相同,出于安全上面的考虑,所以及时对它进行主动召回。
新浪汽车:丰田社长总结这次召回原因的时候,他认为是增长过快,培养跟进不够迅速的问题,具体到一汽丰田,是不是也存在着同样的问题,我们需要怎么改进和避免这些问题的发生?
松木秀明:首先,这次的RAV4召回,并不是RAV4出现不良的现象召回,而是没有出现任何不良现象,只是因为零部件采用的跟海外召回的相同。作为一个企业来讲,在质量管理上面,很重要的一点,随时去倾听消费者的市场反映。
新浪汽车:丰田社长提到,中国市场2010年是80万销量,有50万辆是一汽丰田的任务,现在形势下,您认为这个目标还能够顺利实现吗?怎么样朝这个目标迈进?
松木秀明:从短期看,这次召回肯定对我们有一定的影响。但是从中长期来看,一来是消费者对整个召回的认识。同时,通过我们的对应让消费者感觉到我们的诚意,在后期的时候我们会通过努力弥补不足。眼前最重要的事情,就是把剩下的50%还没有修理的客户的车尽快修理了,同时在整个修理对应过程中,也让客户感受到我们的态度,希望通过我们一点一滴的努力,消除消费者的不安心理。
通过这次召回,通过这次修理过程中,让客户感觉到我们诚意的同时,也进一步理解召回是怎么回事,也希望通过这次召回,能够让客户意识到,一汽丰田是一个负责任的公司。
新浪汽车:全面放眼整个一汽丰田的企业发展战略上面,会不会因为这次事件有所调整?
松木秀明:整体的战略和计划目前不会受影响的,我们还是按照计划推进。同时进一步加上刚才我强调的三个改善措施,这个我们要及早建议。通过改善措施,通过我们的努力,希望消费者能够恢复对我们的信心,恢复对我们的信赖,我们也会更进一步的注意倾听消费者的声音。通过这些促进对企业整体发展。
新浪汽车:除了这三个措施,您认为还有什么方法能够重塑丰田的企业形象,恢复消费者的信心?
松木秀明:除了三项措施,还有重要的一点,在日常工作中,客户每天都跟我们的经销店有接触,在这个过程中注意倾听消费者的声音,在日常生活中把工作做彻底,通过这个是最直接的,而且眼前是最近的是跟消费者直接接触的方式,通过这些方面的努力,努力恢复消费者对我们的信心。
新浪汽车:丰田汽车开始一系列的促销计划,这个您能简单介绍一下吗?
松木秀明:确实我们现在做一些促销活动,比如来店的客户,在经销店做试车试驾,我们会有一些汽油卡赠送。还有我们这里做二手车的置换活动,还有一些新车在购买过程中有一些促销措施。
新浪汽车:今天由于时间的原因,对松木秀明先生的专访到这里。非常感谢松木秀明先生对网友非常关心的召回问题解答很多网友的疑问,让大家打消了一些顾虑。希望以后可以和松木秀明先生有更多的交流,也希望能和松木秀明先生一起共同为网友服务。
松木秀明:谢谢,我们也会继续努力。