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日前,天津市保监局公布了今年第三季度各财产保险分公司车险理赔服务质量指标。此次公布的数据共涉及天津市场18家财产保险公司,渤海保险在车险结案率、当年车险结案率、自有车险查勘人员充足率、案件处理完毕后赔款支付及时率等指标中均名列三甲。
据了解,今年以来渤海保险狠抓客户服务基础工作,利用总部优势,不断提升设立在天津的客服中心的作用,进一步完善全国集中接报案、客户回访、理赔调度、全国通赔和客户查询等功能,大幅提高理赔服务的时效性。特别以新《保险法》的实施为契机,渤海保险进一步强化理赔服务与管理,全面推进理赔服务行为的规范化和标准化、理赔管理的指标化和定量化。扩充座席人数,强化服务意识的培养,提高服务效率,塑造服务形象,真正实现“让客户无需等待,让问题尽快解决”。建立理赔责任追究制度,对服务质量进行量化考核,促进理赔服务能力和质量的提高。同时加强市场分析和调研,真正从客户的需求出发,重视客户体验和管理,重新梳理和改善理赔服务流程,降低客户获得服务的成本,增加客户价值,提高客户满意度。
今年以来,渤海保险推出了系列特色服务项目:实施“银卡工程”,赔款直接到达客户的银行卡内,减少中间环节,让理赔更加顺利快捷;提升网络服务功能,实现理赔流程网上实时查询;承诺万元以内、手续齐备的小额赔案,3日内理赔到位,让客户省时省心。
通过一系列措施的实施,渤海保险客户服务工作得到进一步提升,赢得社会广泛赞誉。该公司负责人告诉记者,“客服工作是维护好被保险人利益的重要一环,虽然琐碎和缜密,但我们一直在为之努力,多一份兢兢业业,多一点换位思考,将‘以人为本'的精神贯彻到理赔工作的每一个步骤,每一个角落,为客户提供好的服务,这就是我们的坚持。”