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3月15日来临之际,苏宁电器在全国发布《2009年度服务蓝皮书》。据悉,该蓝皮书随机抽取了苏宁会员及非会员共27337人,通过电话调研、现场调研等方式,依据顾客占有率、顾客偏好度、顾客忠诚度、终端服务竞争力四大调研指标,提出2009年苏宁服务的四大服务改善工程,缩短消费者家中等门的时间、零距离提供家电维修服务等服务改善,将给消费者全新的人性化体验。
TMS信息系统即将上线等门时间更短
此蓝皮书提出的苏宁09年服务首要推进工程即是“TMS”。据了解,“TMS”是通过网络路线的精准化锁定,而实现配送上门时间大大缩短及更为精准的一项运输管理系统。目前,该系统尚处于地址路况的梳理中,而上海将作为第一个进行试点的城市率先上线。
苏宁电器服务管理总部执行副总裁赵蓓介绍,消费者对于家电能否及时送装到位,向来是位列服务是否满意的首要位置,也是消费者最为关心的一个方面。同时她还表示,随着TMS的上线,消费者将可清楚获知自己所购的商品将在何时送到家中,且送货上门的时间差更将精确到预设时间的10分钟以内。
3000个服务网点建设服务便民0距离
据了解,09年底,苏宁将在南京、北京、上海、广州、深圳等一二线城市及三四级市场,共建设3000个服务维修实体店,届时,除了空调、彩电、冰洗等大宗家电外,数码、电脑、手机等消费类电子产品均可现场为消费者提供各种家电维修服务。
“将服务与消费者零距离化,是苏宁服务网点建设的唯一初衷”赵蓓表示,随着市场消费细分化特征的日益凸显,消费者对家电服务上的要求,也有了相应的变化。据了解,数码、电脑、手机等消费类电子的迅猛发展及高频次升级换代习惯的形成,使得该类消费电子产品的服务更加地短、平、快,因此,搭建与消费者零距离的家电售后维修实体店,成为提升苏宁09年服务质量的关键。
《理赔基金》、《家电管家》双出台获赔、维修更轻松
记者从苏宁获悉,09年,苏宁《理赔基金》及《家电管家》两大服务将双双出台,一个针对消费监督理赔而专设的基金制度,另一个则针对非苏宁用户家电售后维修制度,将解决长久以来,在理赔及维修两大服务领域上的复杂化和局限化问题。
据了解,《理赔基金》的出台是为了提高苏宁现有各类投诉处理的及时性、主动性,从而缩短消费者等待处理的时间。赵蓓认为,该项基金的建立,还将提高消费者对于一些急需最短时间内处理的家电问题的效率,如高温天气下空调无法制冷等季节性家电紧急报修状况。
此外,苏宁《家电管家》将排除身份的“异己化”,非苏宁的用户也可享受到苏宁专业团队提供的各项家电服务。
会员数据服务决策互动消费更多元
09年,苏宁在现有全会员制的基础上,将全面嫁接会员数据库营销与日常传统营销,通过对消费者的深度多纬度分析,了解会员消费者的需求及兴趣爱好,形成人群细分化的互动营销模式,并通过对RFM的会员分析预测消费趋向,更好提供个性化的会员服务体验。
据了解,苏宁现有的全国会员日,就是基于会员数据库最终决策提出的。全国会员日实现了集会员生日祝福、会员专享派对、积分优惠兑换服务和礼品、会员专场团购等多项针对会员推出的优惠活动及服务内容,实现了苏宁会员与非苏宁会员的差异化营销。
据悉,09年,会员数据库营销范围将涵盖促销、服务、品牌各个方面,而这一全新营销方式的运用,将使苏宁会员的消费乐趣在充分互动中变得更为丰富、多元。