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印有各快递企业标识的车辆穿行在城市大小街道、快递业务员奔走于写字楼之间,这样的场景人们并不陌生。快递业从一个新生事物,已慢慢渗入到生活的方方面面。人们在享受快递给工作生活带来便捷的同时,也有可能面临一些新烦恼:快件的延误、丢失等等。
今年1月1日,国家邮政局制定的《快递服务》邮政行业标准正式实施。专家分析,这一行业标准的出台,有助于高速增长下的快递业更为健康、有序地发展。据悉,“快递服务国家资质标准”也将于今年上半年出台,今后快递业从业人员需持证上岗。
新标准出台
中小企业面临考验
拨通本地一家快递企业的电话之后,不到半小时快递业务员就已出现在赵小姐跟前。赵小姐供职于一家外资企业,她告诉记者,由于业务性质经常要给客户发送一些票据,快递就成为不二选择,“便宜的资费、登门收取快件、快速送达,这些让我们的业务开展得更为顺畅”。
据统计,截至2006年年底,全国经营快递业务的法人企业有2422个,从业人员22.7万人,年完成快递业务量10.6亿件,实现快递业务收入299.6亿元,比2005年增长25%。“2006年天津快递业总体业务收入为5亿元左右,快递业务量为1700多万件。初步估计,2007年总体收入约为6.5亿元,快递业务量达2300万件。”天津市邮政速递局有关负责人认为,这说明天津快递业处于快速上升的阶段。
“国家邮政局制定的《快递服务》邮政行业标准,是我国第一个快递行业标准,从无到有。对于快速发展的快递业,如今推出这一行业标准是十分有必要的。”天津市邮政管理局有关负责人告诉记者,在邮政市场需求推动下,快递业应运而生,并以每年30%以上的速度高速增长。
专家认为,行业标准的出台,将带来快递业的一次洗牌。记者采访中了解到,首个标准的出台,对于不同企业的影响不尽相同。“对于大型快递企业,推行这一标准较为容易。就EMS而言,在行业标准出台之前,企业内部已形成了相应的服务标准,并且高于新的行业标准。”业内人士告诉记者,行业标准的出台,并不会对大企业的运营带来太大影响。专家表示,考虑到整个行业现实发展水平,行业标准只是一个基本标准,国家邮政局鼓励企业制定高于行业标准的企业标准。“为了树立自身的品牌形象,维持稳定的客户群体,大型快递企业乐于建立较高的服务标准,例如更好的服务、更高的赔偿等,也有相应的经济实力来落实。”北京某快递公司负责人向记者解释了为何大企业内部标准往往更高。
据介绍,天津的快递业还处在起步阶段,市场中有很多的中小快递企业参与竞争。从快递业总体发展趋势来看,近年来快递业务量和从业人数大幅增长,而企业户数却在下降,这说明行业集中度正在不断提高,企业规模越来越大。快递服务标准的出台,更多的是对中小快递企业的一次考验,“消费者选择快递服务时,对于没有能力落实基本服务标准的企业,必然要打上一个问号。一些长期徘徊不前的快递‘小作坊’,如果不能达标,势必被市场所淘汰。”专家分析,快递业呈现出蓬勃的发展态势,各企业服务水平也参差不齐。行业标准的出台,提出了一个较为明确的衡量标准,这将在一定程度上制约快递服务不规范之处。
规范市场环境
促行业有序发展
“快递服务标准的出台,将进一步规范企业,从而营造一个公平、公正的市场竞争环境。”业内人士表示,快递服务标准用于涉足邮政行业的所有企业,无论其经济成分如何、投资主体是谁,国有、民营、外资企业将一视同仁。《快递服务》邮政行业标准的实施,将使得一些经营不规范,肆意丢失或损坏消费者邮件的企业退出市场,进而树立起良好的行业形象。从长远看,行业标准的实施将对整个快递业带来积极的作用,通过保护正当竞争,让行业不断规范、完善。
“此次行业标准涵盖了快递服务的各个环节,从快递的定义,到服务方式、资质的规定,以及赔偿的标准等等。”专家认为,行业标准对快递企业而言,具有很强的可操作性和指导性。据悉,《快递服务》标准主要包括服务组织的人员、服务时限单件重量、查询期限和赔偿标准等内容。“行业标准填补了我国快递服务行业标准的空白,针对过去快递业发展中遇到的一些热点、难点问题,提供了相应的解决依据。同时,标准出台要求企业进一步自律,维护消费者的利益。”被采访的几家公司表示,将鼓励企业不断提高自身素质,尽早实现达标,为消费者提供更为优质的服务。
据悉,新标准就以往争议较多的快递服务时限、快件赔偿额度等问题首次做出了规定。“在标准中,服务时限的表述由工作日改为小时”,业内资深人士介绍,这一变化让服务时限更为精确,同时有助于减少由于工作日概念模糊带来的各种纠纷。《快递服务》标准中指出,“快递服务时限指快递服务组织从收寄开始,到第一次投递的时间间隔。除了与顾客有特殊约定外,服务时限应满足:同城快递服务时限不超过24小时;国内异地快递服务时限不超过72小时。”标准中还引入“彻底延误标准”,即同城快递、国内异地快递、国际快件投递时间分别超过3、7、10天,将被视为“彻底延误”。
“由于快递服务过程涉及环节较多,存在一定的不可抗力,不可能完全避免快件的延误、损毁或丢失,”专家认为,行业标准的出台固然对快递企业是一种约束,但也要认识到,根据快递服务权利义务的对等性,一旦快件延误、损毁或丢失,快递企业不可能承担无限赔偿责任,只是依照相关规定进行赔付。
记者了解到,《快递服务》标准只规定了快件的赔偿原则,并未涉及具体的赔偿限额。为了进一步保护消费者的权益,国家邮政局在《关于发布〈快递服务〉邮政行业标准的通知》中,通过行政规范性文件的形式明确了快件的赔偿限额。通知明确,依据邮政法及其实施细则的规定,对于没有购买保价(保险)服务的快件,信件类继续执行按照本次服务费用的2倍进行赔偿的原有规定;包裹类则要求按照实际损失的价值进行赔偿,但最高不超过本次服务费用的5倍。对此,专家提示消费者,对于贵重快件,应尽量采取保价业务。
竞争加剧
企业需练“内功”
目前,中国快递市场三方扮演着各自的角色——国际快递巨头、中国邮政和民营快递公司,不同的企业凭借各自的优势占据着不同的领域:中国邮政凭借其网点和多年积累的品牌优势主导了国内异地快递,外资快递经营国际快递,而民营快递集中于同城业务,但领域划分正在逐步地淡化,国际快递巨头通过各种方式纷纷向国内快递领域渗透,这意味着中国邮政和民营快递将面临更大的竞争压力。
据介绍,由于我国快递服务长期缺乏明确的市场准入制度,没有相应的标准和规范对其服务质量进行约束和评价,快递业发展初期比较混乱,甚至三五个人、一台电话就组成一家快递公司,这样的企业以低价进入市场,造成了快递行业整体上处于无序的价格竞争状态。去年国家统计局天津调查总队和天津市邮政管理局组织的一次调查显示,近些年天津市非邮政系统快递企业发展有了长足的进步,但相对而言,其总体规模依然偏小,市场份额较低。
“民营快递企业是为满足当前社会经济发展需要而涌现出来的,尽管还存在不完善的方面,但对其态度绝不应当是‘打压’。天津市邮政管理局作为监管部门,提出‘先易后难、逐步推进、分类指导’,帮助民营快递企业尽快达到行业标准。”有关负责人表示,应在保证消费者权益基础上,给民营快递企业一定的时间来规范、完善。据介绍,邮政管理局去年推出了“行政代理职能制度”,即由天津市快递业协会帮助民营快递企业与政府相关部门建立沟通协调的长效机制,一方面让民营快递企业了解各相关负责部门的职责,另一方面让它们在各部门也有一定的发言权。
“随着经济快速发展,快递业步入了快速发展阶段。市政府出台了一系列促进民营经济、促进服务业发展的政策、法规,滨海新区加快开发开放,让天津民营快递业迎来新的机遇。”一些业内人士表示,对民营快递企业而言,要抓住发展的机遇,关键还在于企业提高服务水准,在时效性、安全性和售后服务方面下功夫,仅依靠低价格企业很难走远。(胡晓伟)