经营者的敏感与钝感

　　2007年3月底，栗林徹到天津伊势丹担任总经理，也把先进的百货业经营管理理念带到了天津。“我希望能让大家更好地交流沟通，比如公司和工会之间、员工与员工之间的沟通，了解员工想要什么，需要做什么，在各个地方再加以努力。再有就是让顾客之间、顾客和营业员之间能有所交流，会有顾客提出我们的不足，这就需要我们不断改进，让顾客来过之后还想再来，也希望能够永远这样，朝这个方向努力，让顾客真的把伊势丹变成‘我的店’。”

　　栗林徹喜欢读书。他认为，通过读书了解新的管理方法，再付诸实践，然后通过实践再得到理论，如此循环往复，水平会不断提升。他以最近在中国风行一时的《钝感力》举例：“比如这本书，我的理解是，钝感力相反的方向是敏感力——对某些事情的敏感，也许你的行为体现的是钝感，但这不是说可以没有感觉。在工作上，有些东西你虽然需要敏感，但是又不能过于敏感，比如明天晚上要交报告，今天又要有重要的活动参加，我就必须把明天的事情暂时忘掉。如果太敏感，老想着明天的工作，结果会适得其反。太敏感的话会让自己得心病，也不能交到朋友，如果能恰当地把这两个事情平衡好，便会有很好的工作状态。”

　　栗林徹最近正在读一本关于管理方面的新书，书名是《经营者的条件》，“过去的生产销售是量产化时代，经营者只要用好人、财、物就可以了，但这本书讲到必须是会工作的人才是好的经营者，我脑子里一直蒙蒙眬眬有这样的想法，现在看到这本书，正好是我想说的。”栗林徹说，在知识时代，每个人都可以成为“专才”，即高级管理者，“简单说，过去总经理跟下面说：拜托你了，下面去干就行了。但现在不是这样了，总经理有总经理的工作，部长有部长的工作，课长有课长的工作，每个人都要担负起自己的责任。就像足球队各司其职，队员是队员，教练是教练，队员有前锋有后卫，分工比较明显，出于战术需要也可能随时换位。每个人都通过工作提升出成果，就实现了整体的进步。”

　　伊势丹的秘密：

　　细致销售服务

　　从去年9月天津伊势丹新开店至今，伊势丹推出很多独家服务。“比如我们有一个小项目叫做‘舒足顾问’，就是为买鞋子的顾客专门量一下脚，告诉顾客哪种鞋适合他。尤其是在童鞋上，因为小孩子脚的骨骼长得好坏对身体发育非常重要，人们也都很重视这一点。我们从日本伊势丹请来专业人员为我们的‘舒足顾问’进行培训。到现在已经有2500个孩子在买鞋时接受了测量。”栗林徹说。顾客很高兴接受这些服务，商场也能感受到顾客生活方式的变化，由此调整经营的方式和策略。

　　每年11月的第三个星期四是“博若莱新酒节”，这一天，法国博若莱地区当年产的新鲜葡萄酒将在全球同步上市。新酒会提前被运到一些国家，等到新酒节当天同时开瓶发售。今年，博若莱新酒也来到了天津，在伊势丹一层的促销区展示销售。栗林徹说：“我们引进博若莱新酒也是基于天津市民生活方式正在逐渐改变，我们想通过这个尝试，为市民提供一个崭新的生活方案，也来验证一下市民的生活到了哪种水平。”促销区现场，栗林徹和他的部下们身着正装迎接顾客。他们特别为博若莱新酒搭配了玻璃杯，周围再摆上国外的奶酪、蛋糕。许多顾客围上来，开酒时间一到，便争相试饮起来。

　　一周之后，博若莱新酒在伊势丹卖出了200瓶，相比而言，北京最大的百货卖场新光天地也仅仅卖出了50瓶。问及其中奥秘，栗林徹说这也是他一直在考虑的问题，“百货店不只是简单的进货、卖货、促销，很多东西都是有内在关联的。关于这件事，我想一是新光天地可能没有做好广告，就那样把酒摆在那里等待顾客，而我们的宣传做得比较充足；还有就是我们在天津已经14年了，固定的顾客就有15万人，我们对顾客的需求、定位都很明确，我们知道我们的顾客需要什么。”

　　与消费者之间的这种默契，是伊势丹通过多年细致服务取得的回报。“即使与欧美的百货业相比，他们那种细致的销售服务还是不如我们，我们的企业就是这样的风格。”栗林徹说，“在日本伊势丹，食品层的食品大多可以试吃，顾客愿意的话就可以吃，即使吃完不买，营业员也会笑脸相送。欧美的百货业都没有这种做法，所以很多欧美人到日本逛商场对试吃这项服务都特别满意。我也希望能把这项服务带到天津，让伊势丹真的成为那种打动人心的百货店。”

　　百货业的高感度

　　业内人士通常的观点是，外资百货应该把国外百货业的优点与国内的环境结合起来，栗林徹对此深表认同，他说：“给顾客提供这样一个空间，希望顾客到伊势丹的时候能有这样一个心态——就像是到了日本的百货商场。其实也不是完全让他们进入异国境界，而是提供一种稍微有所不同的氛围，稍稍领先半步——既有异国情调，又很亲近。”

　　日常生活的“衣食住”都跟百货业有关，百货业应该是一种“生活提案”，这是栗林徹几十年工作得来的经验。“这就好比我们出席什么活动，我都会选我要用什么颜色的领带，同样，以小观大，整个店也是要先考虑环境。此外，我常跟我们食品层的工作人员说，气温下降的时候就应该知道顾客需要什么食品，比如火锅和配套的食物；到圣诞节的时候就要想想圣诞蛋糕什么的。”

　　百货业要时刻考虑到顾客的品位，日文叫做“高感度”，其实也就是追求时尚的定位。栗林徹介绍说，在日本，伊势丹百货包括“衣食住玩”，玩即游乐。而目前在中国的伊势丹，游乐方面还有待发展。“日本是个成熟的消费市场，追求的生活方式更成熟，比如新宿的伊势丹地下就引进了法国香榭丽舍大街非常有名的点心店，给顾客营造一种巴黎的生活氛围。今后这些也可能会逐渐引进到天津。”

　　谈到天津这家伊势丹的定位，栗林徹说：“我们目前在中国有4家店，天津一家、上海两家、成都一家，明年还会在北京和沈阳开新店，天津这家店将成为北方的中心。”2008年是伊势丹进入天津15周年。“我们希望给天津这座城市和在这里生活的人带来日本的百货文化，让在这里生活的人生活得更加丰富多彩。”栗林徹说。

　　会生活的人

　　才能做好百货业

　　栗林徹毕业于日本明治大学商学部，毕业后就进入了伊势丹工作，一直到现在。“回首望去觉得自己的运气真的挺好的，女装部、人事部，上海、天津，位置也都很重要，特别充实，也特别愉快。”

　　1999年，栗林徹到上海梅陇镇伊势丹任营业统货部长。利用假期，他从上海到北京，去了天安门广场、天坛、颐和园、十三陵和长城。“第一次到长城我就想，秦始皇的时代怎么就能建立起这么强大的万里长城？怎么能把这么重这么多的砖运上来？越想越觉得心潮起伏。也觉得这么好的历史古迹自己都不能一直走上来，还得乘坐缆车，也挺烦恼的。”

　　栗林徹在上海工作了5年，然后回日本，在伊势丹总公司任人事部部长，不久又被派到日本九州福冈小仓店做店长。“回日本以后我就一直跟总经理说我要去中国，想一直在中国工作。伊势丹内部每年年终都有一次‘自我申告’，自己申请想做什么工作，我每年都填要回中国。当然，只有把现在的工作干好才能实现自己的想法，所以也是一边努力工作，一边争取回中国的机会。”

　　今年3月，栗林徹回中国工作的心愿终于实现了。“之所以我想来中国有两大理由，一是非常喜欢中国，在中国也交了很多朋友、哥们儿，无论工作还是工作以外；另外一个原因就是虽然伊势丹的正式员工有5000多，但的确在中国工作过、能讲中文的人并不多，所以像我这样的，如果能到中国工作，应该说对中国伊势丹店业绩的提升有帮助。”

　　除了对中国历史文化的热爱，栗林徹还特别喜欢中国的饮食。现在生活在天津，他喜欢吃狗不理包子，喜欢百饺园的饺子，也爱吃火锅。“广东、四川、天津、北京、上海，各地的饮食各有特色，真是特别好。”

　　栗林徹的身体素质很好，大学时就是棒球队的队员。在上海工作时，有朋友推荐他打高尔夫。从那时起，他迷上了这项运动。“高尔夫无可匹敌，因为它是一项不分年龄、不分性别，可以男女老少一起来做的运动。高尔夫不会给别人添麻烦，只跟自己较劲儿就行了。另外打高尔夫还要遵守很多不成文的行为规范，你要跟朋友一起去打，要早去不能迟到；为了准备这场高尔夫，还要事先练习；彼此之间要互相交往，自然地交谈，要是只顾自己打球同伴会反感你。”栗林徹说，高尔夫是“让你会牵挂的运动”。他差不多每周都要打一次，成绩也还不错。“打高尔夫就像学中文一样。”他说：“高尔夫要不停地做同一个动作，日积月累，身体自然就记住了。”

　　栗林徹说，在个人的事业发展上，欧美和中国有些近似，人们为了获得事业上的成功也许会经常跳槽谋求发展，而在日本，一般都是在公司内部推进升职。问到在这个行业这么久，考虑最多的问题是什么，他说：“其实整天想的就是顾客到底需要什么，对我们所做的工作满意不满意，如果不满意是哪方面不满意，我们怎么做才能做得更好。”(何玉新)