|
||||
“如果我们的员工能够做到设身处地去帮助客人解决所需,客人的好印象便不仅仅是对这家酒店,而是对整个天津。所以我们也应该代表天津,代表中国给投资者一个好的印象,对我来说,这就是国际五星级的标准。——Sunny Heng”
1933年,喜来登的创始人欧内斯特·亨德森先生开始进入饭店业。1937年,他在麻省的春田市(Springfield)成立喜来登旅馆公司。喜来登大酒店由此而来,发展至今,喜来登已经在全世界80多个国家拥有700多家酒店的经营权。
亨德森的经营之道包括强调职责和勤奋、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定、饭店的一切服务和食品要“物有所值”、以浮动价格调节客源市场、以竞争来推动企业的向前发展、强调目标管理。天津喜来登大酒店总经理邢福来告诉记者,“创始人亨德森的这些成功经验,成为喜来登经营的典籍,已在不同的国家、不同的城市发扬光大。”
据介绍,喜来登大酒店进入天津已经整整20年了。这20年间,这里接待过太多的来自世界各地的贵宾,成了天津对外的一个窗口
喜来登的人才培训计划
“无论新来的员工,还是已经在这里工作的员工,都会按照这套完整的培训程序进行培训,这是只有在喜来登工作的员工才能体验到的”
“什么叫做经理人?你是管理员工还是带领员工?我做了这么久才明白,我们的责任是什么。我们带领我们的员工,我们的经理就是带领和培养人才,要有责任去管,有信心去理。经理人责任到位,管理成功,酒店就会做得更成功。”这是天津喜来登大酒店的总经理邢福来(Sunny Heng)对酒店业职业经理人的理解。
上世纪70年代,Sunny上高中时,马来西亚的第一家国际五星级酒店——希尔顿酒店建成开业。也许是出于对这个豪华又神秘的场所的好奇心,Sunny选择了去那里打工。他当时并没想到,自己的一生都将与这个行业结缘。“为了见识上流社会,我来到酒店做兼职,差不多每天都会去,因为酒店的活动很多,没有活动的时候酒店就会为我们培训。”那一年Sunny16岁,当时,五星级酒店还仅仅属于上流社会,是高档、奢华的代名词,并不是普通人能随便出入的。“那家酒店做的都是最高端的活动,比如接待国家元首,或者承办世界小姐大赛等等。”
1991年,Sunny进入马来西亚喜来登大酒店时32岁,担任餐饮部助理经理。与他以前工作的酒店相比,喜来登有一套属于自己的标准程序,从管理到员工培训,操作起来比较方便、简单。“无论新来的员工,还是已经在这里工作的员工,都会按照这套完整的培训程序进行培训,这是只有在喜来登工作的员工才能体验到的。”
进入喜来登的第一年,Sunny就被派到新加坡参加海外的交叉培训。第二年又被派往斐济学习。第三年,他得到了酒店的重点栽培,获得了修读商业管理专业的机会,直到拿到大学文凭。
让Sunny印象最深的是去夏威夷读心理学。“我们在决策的时候经常会遇到种种问题,感觉比较棘手,这其实需要依靠一些心理学方面的知识,来帮助你果断决定。这项对工作专业领域有着很大帮助的课程进修了两年。实际上,喜来登也是花费了很多的心血和金钱来培养有潜力的员工。”
在喜来登,多数高级管理人员都有一个固定的训导师。这位训导师也可以是其他酒店的高级管理人员或总经理,如果年轻人在工作上,甚至生活上遇到问题,又不方便跟自己的直接上级说;或者对个人的发展前景感到茫然,都可以去跟他的训导师交流。“路走歪了,训导师会慢慢把他引导回来。高级管理人员带领经理,经理再带领部下,这个行业里面的人就这样慢慢地成长起来了。”
而内部的日常培训也显得同样重要。“对于刚刚毕业的大学生来说,有大部分知识是从学校的课堂和基本培训中得来的,而真正的工作经验却很匮乏。实际工作环境是什么样子,该如何面对各种压力,在一个真正的五星级国际连锁酒店该怎样为客人服务,一切都需要重新学习。喜来登会对他们进行有计划的培训,他们也会从服务生开始做起,给他们一段锻炼与成长的时间,让他们成为合格的经理人。”Sunny说,在这个问题上,喜来登并不狭隘,“我们培养人才,不仅仅是为了喜来登,而是为了整个酒店行业。”
每个专业人员
都有自己的五星级标准
“表面看起来,每一个酒店都是一样的,有服务、有餐厅、有游泳池、有房间可以睡觉,酒店之间的区别在哪里?其实就是客人的感受,这是最主要的。这是我的经验”
国际五星级酒店有许多标准,符合这些标准的,就会被评定为五星级。但实际上,对每个酒店业的业内精英来说,在他们各自的心中,都有标准之外的标准。没有最好的,只有更好的,他们心目中的标准,也让他们管理的酒店在细节上做得更完美。
全球化的流通,经济发展,酒店在其中起到了越来越重要的作用,酒店之间的竞争也越来越激烈。“表面看起来,每一个酒店都是一样的,有服务、有餐厅、有游泳池、有房间可以睡觉,酒店之间的区别在哪里?其实就是客人的感受,这是最主要的。这是我的经验。”
三十几年前,Sunny第一次了解到国际五星级酒店,他回忆说,那时候的五星级和现在的五星级相比,最明显的差别就是在硬件方面。“现在的酒店比较跟进现在的时代,比如从IT方面看,沟通的速度大大提高了,酒店内部的局域网以及邮件系统大大提高了各部门之间的沟通效率。”
Sunny认为,在服务客人的理念上,现在和过去相比,标准上并没有很大区别,但是理解的程度又有了新的提高。“为客人服务是第一位的,以前只是一句口号,其实还不大明白,很多人也未必真正理解客人的需要、情感、心理。而现在我们是比较明白了客人的情感与心理,我们要如何为他们服务才能实现他们的要求。现在和以前的差别就是这样。”
与此对应的是,员工能不能给客人美好的服务,“硬件设施随时可以建起来,但硬件条件再好,我们的服务如果不能给客人带来温暖亲切的感觉,也是不合格的。”Sunny说,“客人来到中国,来到天津,不仅仅是吃住的问题,他们要在这投资、营业,有很多方面都要去熟悉。如果我们的员工能够做到设身处地去帮助客人解决所需,客人的好印象便不仅仅是对这家酒店,而是对整个天津。所以我们也应该代表天津,代表中国给投资者一个好的印象,对我来说,这就是国际五星级的标准。”
而实际上,“每个酒店都不一样。”Sunny的体会是,“酒店营业,客人到来,主要看的还是服务质量——能否让客人感到温暖、亲切的环境,客人是否觉得有归属感,这也是在市场竞争中取得优势的关键之一。”
喜来登的核心价值是“温暖亲切、舒适宜人、联系/感应”。对于住酒店的人来说,“舒适”可能是最重要的。但真正的舒适是什么?好像又很难说清楚。Sunny给出了他的答案:“舒适并不一定是酒店要有多么豪华,而是由全体员工创造出来的氛围,可以自然而然地与客人沟通、交流。”在好莱坞电影中,经常会看到酒店里有满头白发的服务人员。那会让人觉得特别亲切、舒服,秘密也许就在于此。
天津喜来登
20年品牌之路
“我们很鼓励员工跟客人沟通,建立情感。这一点也正好符合了喜来登集团的品牌原则——人人都是品牌大使”
对于整个喜来登集团来说,品牌是一种体验。在他们的宣传手册中你可以看到这样的话:“喜来登不仅仅是提供床榻,喜来登的关键在于提供服务的人员,喜来登的关键在于给予客人的体验。”“让我们的客人与喜来登联络感情,使喜来登成为他们生活方式的一部分。”
1987年,天津喜来登大酒店正式开业。20年,天津喜来登并没有变老,“虽然主要的建筑结构没有变,但是每个房间,以及行政楼的休息厅都是跟新建的酒店差不多。我们不断更新,而且,从服务文化上,全球的喜来登都是统一的,无论20年前的酒店,还是一两个月前新开业的喜来登,房间里面的床、摆设、印刷品都是有着统一标准的,员工的服务水准也同样有要求的标准。”
20年过去了,天津喜来登在文化上也有了越来越多的积淀。“我们有位澳大利亚籍的客人,他每年都要回来三四个月,住在我们酒店里,他有固定的房间,进餐的时候在餐厅有固定的位置,我们每个员工都认识他,他也认识每个员工。我们很鼓励员工跟客人沟通,建立情感。”这一点也正好符合了喜来登集团的品牌原则——人人都是品牌大使。
Sunny说,美国的摩托罗拉、宝洁、奥的斯,日本的丰田汽车,韩国的三星公司,德国的西门子,瑞士的雀巢等国际著名公司的工作人员,每次来天津都愿意选择喜来登。“很多跨国企业的高层领导,他们已经习惯住在喜来登了。我们了解他们的习惯,也知道如何按照他们的习惯为他们提前布置出一个让他们觉得满意的入住环境,我们之间有一种亲切感,我们的服务会让他们感觉这是属于他们自己的地方,特别舒服。”在喜来登,员工会起到举足轻重的作用。“客人会注意到喜来登的设施、环境,但他们更会记住我们的员工。”
对一家成熟的酒店来说,最可贵的可能就是它的经验。“比方说,我们时常会接待VIP客人,因此也熟悉这些重要客人来之前我们都应该做什么样的准备工作。在他们到来之前,我们会快速且有条不紊地进行准备,绝不会手忙脚乱。而对于新开业的酒店来说,他们对此方面的经验尚不成熟,在着手准备时可能就会费力一些。”
天津喜来登大酒店有400多名员工,其中100人是从酒店一开业就在这里工作,已经整整工作了20年。“我们的员工构架非常合理,老员工都经历了种种困难,都很有经验。所以20年的酒店也应该是成熟的酒店。”Sunny说道。
不久前,天津喜来登刚刚顺利完成了一次重要活动的接待——参加2007年女足世界杯比赛的队员就住在这里。在她们入住期间,酒店专门成立了筹备小组,将各项工作有条不紊地进行。这也为明年的奥运会做好了准备,积累了非常宝贵的经验。现在,他们已经与北京奥组委签订了奥运会住宿接待服务协议,成为2008年北京奥运会官方接待饭店。“我相信我们到明年奥运会的时候,能够很顺利地做好接待工作。”
相关链接
喜来登传奇
1933年,欧内斯特·亨德森进入饭店业。
1937年,他在麻省的春田市(Springfield)成立喜来登旅馆公司,该公司1939年开始启用“喜来登”这个统一的名称。
1949年,喜来登跻身国际市场,成为第一家在纽约股票交易所挂牌的酒店。
1957年,即喜来登公司成立20年时,第一座喜来登大饭店建成。
1958年,喜来登成为全球首家推出自动化电子订房系统的酒店。
1970年,喜来登开始采用800号码免费电话服务,是全球首家采用这项服务的连锁酒店。
1987年,天津喜来登大酒店落成开业。
到目前,喜来登在全世界80多个国家拥有700多家酒店的经营权。
天津喜来登大酒店简介
天津喜来登大酒店是国际五星级酒店之一,坐落在天津电视塔旁。酒店四周环水,环境郁郁葱葱、繁花盛草,是天津酒店中真正的绿洲。酒店交通便捷,从这里出发到天津滨海国际机场仅需30分钟,到首都北京则仅需要1.5小时的车程。
天津喜来登大酒店共有296间不同类型的房间,包括行政楼层和几十套服务式公寓,可以满足不同种类的需求。
酒店的客房均设有卫星电视、国际/国内直拨电话、中央空调系统以及周到细致的各项服务设施。
天津喜来登大酒店宴会厅是举办公司活动,举办展览及婚礼的理想场所。宴会厅一贯保持高贵、优雅、舒适的风格,有着美丽的灯光效果以及宽阔的空间。宴会厅可提供多用途会议室选择,范围从容纳10至80人的小会议室到可容纳700人招待会、500人会议或450人就餐的大宴会厅,同时提供会议用的相关设备。宴会厅可隔为三个独立的多功能厅(上海厅、天津厅和重庆厅),顶高4.2米,厅内大型落地窗带来的自然采光及视线内的优美环境更能体现喜来登宴会氛围的与众不同。
天津喜来登大酒店内设多家餐厅及酒吧,包括燕园咖啡厅、盘山西餐厅、JV’S酒吧、天宝阁中餐厅、大堂吧。
设有由知名的印度尼西亚“Windy’s SPA”主持的绿洲水疗。
国际健身中心包括器械室、封闭式健身操房、水力按摩浴、蒸汽浴、户外网球场等诸多服务项目。
记者手记
2002年,Sunny从马来西亚的喜来登大酒店来到天津,担任天津喜来登大酒店的总经理。“来天津不久就赶上‘非典’了。”现在回想起当时,他可以微笑着面对,因为他觉得这对他来讲是一个很好的经验——毕竟不是每个做酒店行业的人都能遇到那样的困境,而从困境里走过来,离成功便会更近了。
Sunny的父亲是中国人,8岁时去的马来西亚,母亲是马来西亚人。在马来西亚时,他并不太懂中文,只是会一点最基本的用语。初来中国时,他还无法用中文与别人交流沟通。
“我刚来中国的时候根本无法像现在这样与你谈话。”现在,他已经能够用较为流利的中文与员工与朋友交流了。
这些年,除了每年一个月的假期,Sunny剩下的时间都生活在天津。他的家人也跟他一起过来了,两个小孩在国际学校读书,周末休息,他会带妻子和孩子一起逛街、散步。
刚来的时候,他还不太习惯天津的饮食习惯。“这边的食物感觉有些油和咸,我们那边吃得比较清淡。而且天津的狗不理啊,饺子啊,烧饼啊,对我们来说是很新鲜的。”说到生活,他渐渐开心起来,这时候你便会发现他风趣的一面。他说,这些年天津的变化很大,“现在有私家车的人越来越多了。滨海新区也建设得很好。市区里全都是高楼了,建设速度之快,让人想象不到。”
Sunny就住在喜来登大酒店,通常都是早晨7点半就下来工作。“20年的酒店,无论是操作规程还是人员管理方面都是很成熟的,虽然也存在一定的问题,但相对于接手一家新开业的酒店,感觉还是比较得心应手的。很多员工做得都很到位,不用特别费心费力。”
身为总经理,Sunny在工作上也有很大压力。他以运动的方式减压,“跑步、健身,或者打打高尔夫,或者跟家人一起散步聊天。”他的观点是,人要学会休息才能工作得更好。“工作就像是跑步啊,我在天津跑这个路程已经有五六年了,而且还要继续跑下去。所以我会在周末调整自己的体能,这样到周一才有能力更好地工作。”