| 北方网消息(记者张晋)：4月27日，天津市银行业协会与天津市主要新闻单位记者举行座谈会，协会秘书长张巨铠就银行营业网点客户排队问题回答了记者的提问。
记者：最近一些媒体报道了银行网点客户排队问题,请问银行方面对此有何反应？
答：这个问题已经引起天津市银行监管部门和各家银行的高度重视。4月17日天津银监局委托天津市银行业协会对银行客户排队问题进行了调查。24日天津银监局组织召开了天津市银行业协会、各国有商业银行天津分行、交通银行天津分行、天津银行、天津农村合作银行、天津市邮政储汇局、招商银行天津分行、中信银行天津分行个人金融业务主管行长、业务部门负责人会议，讨论研究缓解天津市银行客户排队现象的措施和办法。讨论通过了天津银监局制定的“关于进一步改进中资银行营业网点临柜服务水平的指导意见”，天津银监局党委副书记、副局长李均锋主持会议并发表重要讲话。
记者：您能介绍一下你们调查银行网点服务情况吗？
答：可以。缓解银行网点客户排队现象，其根本是解决银行服务能力问题，所以我们调查是围绕银行网点服务能力开展的。我们先后对天津市工、农、中、建、交、农合、邮储、招商、中信等9家银行个人金融业务量比较大的行进行了调查。目前9家银行经营个人金融业务的网点2084家，占全市银行业网点总数2303家的90%；柜面业务人员10325人、所均5人；每天业务量1361753笔，平均每所653笔，每人131笔，人均现金收付量71.85万元；已设置自动柜员机2278台，每台机具平均每天交易105笔，替代率占8.9%；已配置大堂经理的网点1050个，占50.4%；已配置排队机335台，占调查网点总数的16.2%。
记者：您认为客户排队的主要原因是什么？
答：经我们调查，天津市银行客户排队等候现象主要是在部分网点、部分业务、部分时间段内。排队等候现象确实比以前增多。一方面说明天津市居民收入水平提高了，另一方面反映居民追求资金高收益理财意识增强了。但排队现象有规律、有时间段、而且主要集中在经济相对比较发达的区域。分析起来主要有以下几方面原因：
1、今年受股市财富效应影响导致新入市的股民成倍增加。
截止3月末，天津市股民开户数比年初增加122591户，增加8.5%；保证金金额为665亿元，比年初增加394亿元，增加59%；交易量仅一季度为2298.4亿元，占2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4亿元增加1960亿元，增加505%。由于证券营业部取消了现金柜台，这些股民的存、取款都需要经过网点柜台进行收付，都要到网点开立银证转帐帐户，而开立这种帐户比较复杂，关联度也高，客户不仅提供证券交易保证金号码、身份证、股东代码证，而且还要签定电话银行协议。正常情况下，办理此项业务需20余分钟，如果遇到要件不齐时间则更长。另外证券营业部大都集中在市区，尤其是河西、和平、南开、塘沽更集中，业务较之其它区域也多，平均每天每个网点开立20户，存取金额也较高，户均大约在5万元以上。
2、受基金盈利吸引，银行代理基金业务空前火爆。
开立基金同样需要客户带身份证、填写项目比较多的开户书。不仅如此，更有相当数量的客户基金常识欠缺，柜员必然要占用时间对其进行解释，此项业务正常情况下大致需要20-25分钟。尤其是每逢新基金发行、拆分、封转开时机，居民开户数比平日增多。据8家银行的80家网点统计，平均每所每天开立基金、银证转帐24户，平均办理时间23-25分钟，平均排队等候时间32分钟，个别最长的有60分钟。由此可以看出，居民排队是由于股市行情火爆、基金发行方式变化而引起的。需要指出的是，无论是基金开户、银证转帐开户，都需要在证券交易时间段进行，所以每天上午10：00至11：30、下午2：00至15：30都是客户排队比较集中的时间。
3、随着居民收入的增加，对金融服务产品高收入的需求越来越强烈。
以前银行窗口办理业务主要是存、取、汇三大类传统业务，现在银行针对居民金融需求的变化陆续推出了适应性的产品，如：本、外币理财、同城异行转帐、同行异地汇款、记帐式国债、存款证明、卡、折挂失、小额质押贷款、网上银行、电话银行、手机银行、外汇买卖、境外汇款等产品。由于这类产品比较复杂、对客户信息要求也多，一方面柜台人员需进行解释、宣传，另一方面，也需要整理录入个人信息，使得银行服务于单一客户的时间延长。
4、银行服务的客户群体庞大，层次多样。
种类繁多的代理业务也是造成目前柜台业务量较大的原因之一。目前各家银行都开办了代发工资、代发社保养老金、代收各种交费业务，承担了大量过去由政府和其他行业的服务职能。由于代发工资、养老金时间比较集中也给柜台带来较大的压力。
5、银行是经营货币的特殊企业要控制操作风险。
目前，网点柜员岗位设置是相互制约，在岗柜员不能全部接柜。据统计，9家银行所均人员5人，每天轮休1-2人，所长或综合柜员负责整理前一天凭证和授权业务，不允许到前台受理接柜业务，因此平均每个网点平均最多只能开3个窗口对外营业。
6、目前天津市银行业的自助机具设备数量与交易量不成比例，使用率较低，柜面业务的替代率仅为8.9%，没有充分起到分流客户的作用。与北京、上海、广州、深圳等城市同比相差较大。
我认为上述情况是居民感觉排队时间长的客观原因。
记者：我们注意到有很多网点出现柜台闲置现象，请您解释一下？
答：柜台闲置确实存在，银行设计装修时都要考虑适应将来业务发展的需要。这些闲置柜台将来随业务的增加会充分利用起来。也有因为在岗柜员不能全部接柜，所长或综合柜员不能受理前台业务的原因。这个问题需要各家银行逐步有效的充实柜面从业人员来解决。
记者：银行对客户排队现象银行方面有哪些措施或解决方法？
答：解决这个问题需要方方面面的努力。不仅银行方面要采取措施，千方百计的提高银行服务能力和服务水平。也要得到银行客户的理解、参与。在银行高新产品和服务功能的宣传、推广方面也还需要在座的新闻界朋友大力支持。在24日的会议上各家银行领导都汇报了缓解银行客户排队问题的具体措施，主要有以下几个方面：
一是，加大网点建设和网点改造力度，优化网点布局，今年要新增网点36家，装修改造网点257家。抓紧进行业务流程梳理，优化服务程序，按照客户分流、业务分层，分离简单业务、复杂业务、理财业务区。
二是，增加自助设备和排队叫号机具，新增自助设备230台。逐步在排队较多的网点配齐排队机具，同时增设大堂经理，加强客户咨询和客户疏导。
三是，根据市场需要，调整部分网点营业时间，实行弹性工作制和错时工作制，部分网点实行延长工作时间，适应银行客户高峰规律。
四是，拓展和推广自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等现代高科技服务手段，加大营销和宣传工作力度，引导高端客户向非人工银行服务发展。
五是，加大行业联合，积极推广天津银联已启动的各家银行银行卡“柜面通”业务功能，实现跨行在柜台上通存通取、转账、查询、缴费业务。
六是，强化银行从业人员道德行为、服务意识、业务素质、技术能力的培训，提高柜面临柜人员的服务水平和服务效率。
七是，合理配置人力资源，加大营业网点临柜人员充实力度。在今年新招收的新员工中向营业网点倾斜。
我衷心的希望今后在银行推介新产品或新服务功能宣传上，新闻媒体与银行加强合作，普及金融常识。一方面银行需要新闻媒体的大力支持，加强宣传自助银行、网上银行、电话银行、手机银行、安全、快捷、便利的优势，引导客户通过电子渠道办理业务。另一方面需要广大银行客户的积极参与，了解、熟悉、使用自助服务，通过各方面努力缓解银行客户排队现象。
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