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2007年的全国两会上,“民生问题”成了代表委员热议的焦点,从整理的政协委员提案及人大代表议案来看,相当一部分都是关系民众切身利益的民生问题。在3月5日温家宝总理所作的《政府工作报告》中,“民生”亦成为出现频率最高的关键词之一,可见“民生”实际上已经成为构建社会主义和谐社会的难点和重点问题。
以“政府机关提高公信力为公众服务,商贸企业提高诚信力为客户服务”为主题的“双服务”活动在天津市商务系统中已开展近三年的时间。在日前召开的商务系统“双服务”活动推动会上,市委商务工委提出,“通过‘双服务’这个载体,要推进服务业的发展,促进民生问题的改善,创造一流的商务环境,为构建和谐天津做出新的贡献。”
服务:永恒的主题记者在采访中了解到,商务系统开展“双服务”活动以来,就其体现的内容和活动效果来看,在促进科学发展和构建和谐社会的今天,具有十分显著的影响和作用。“双服务”活动的实质是通过系统职能部门、商贸企业为社会、为公众、为消费者提供高效、便捷和优质服务,把“立党为公执政为民”的理念落到实处。
“双服务”活动的源头,要追溯到2002年,中国正式加入世贸组织。加入世贸组织对各级政府提出了新要求,在中国加入世贸组织的23个协议中,只有2项涉及企业,其他21项都涉及政府因此政府与WTO相关协议要求接轨显得尤为重要。
在此背景下天津商务系统提出要用三年时间开展“建设服务型政府,营造国际化环境”工程并提出“建设服务型政府”的八个转变:由控制型向调节型转变,由集权型向民主型转变、由包揽型向服务型转变,由对上下负责型向对上对下统一负责型转变、由无限型政府向有限型政府转变、由封闭型向开放型转变、由高成本型向高效率型转变、由常规型向创新型转变。
实施“建设服务型政府营造国际化环境”工程的三年期间,系统内的10个政府部门参与完成了精简审批程序、优化通关环境、建立口岸信息平台、护照办理绿色通道、开发旅游扶贫项目等60个子项工程。联合组成调研服务团深入开发区、保税区、高新技术产业园区和各区县上门服务。这一系列建设“服务型政府”工程取得了显著成效,受到了来自社会各界的充分肯定与鼓励。
加快滨海新区开发开放纳入国家整体发展战略,大大提升了天津在国内外经济发展格局中的战略地位。为了更好地适应形势,进一步充实和完善服务的内涵,2005年7月,商务两委在延续建设服务型政府的基础上,提出了“双服务”这一理念。
“服务是一个永恒的主题”,商务工委负责同志指出,“在此基础上提出‘双服务’理念,是对‘服务型政府’服务内容和领域的一个扩展,‘双服务’活动是三年服务型政府工程的延伸和深化。目的为了更好地适应形势,加快政府职能和观念的转变,进一步充实和完善服务的内涵,使服务收益的对象不仅是社会、企业,更是广大民众。”
服务:打造一流的环境“坚持与时俱进是商务系统开展的‘双服务’活动具有强大生命力的主要原因”,商务工委负责同志指出,“滨海新区加快开发开放,是党中央、国务院从我国经济社会发展全局出发作出的重大战略决策。随着对外开放的不断深入和滨海新区的进一步发展,创造和谐一流的投资环境,就必须要全面提升服务水平,不断赋予‘双服务’新的内容。”
为了打造滨海新区良好的投资环境深入贯彻国务院20号文件精神,2006年,通过“双服务”活动,商务系统把中直驻津机关和地方职能部门联系在一起,围绕如何更好地为滨海新区开发开放服务,分别制定了具体措施。
“市工商局‘走出机关,深入企业,问需解难’、外商投资服务中心建立‘招商咨询服务体系’、商业联合会‘服务工程’等一系列措施,有力地保障了‘双服务’工作落到实处”,商务工委负责同志说,“作为直接影响滨海新区物流服务效率的天津海关和出入境检验检疫局更是把服务滨海新区列为工作重点。”
天津海关“空中申报,落地放行”、“分批入区、集中报关”、“实货验放、事后报关”的便捷措施,最大限度满足了企业生产料件在第一时间投产使用和零库存的需求。天津海关制定并出台了《天津海关“十一五”期间支持滨海新区开发开放的若干措施》,全面实施“改革、促进、建设”三项工程。据天津海关介绍,“今年的三项重点工作是:建立以集装箱为单元的物流监控模式,推动天津港国际航运与物流中心建设进程;推动口岸信息平台建立,加速电子口岸建设;提供适合企业特点的优惠便捷措施,推动滨海新区国家制造业和研发基地的建设进程”。
天津检验检疫局推行“双免检”等一系列改善服务质量的举措对打造滨海新区良好的投资环境起到了至关重要的作用。天津出入境检验检疫局为确保市委商务工委“双服务”活动的落实和国家质检总局出台的支持滨海新区开发开放“20条意见”,正在着力展开5项工作,即:探索实践检验检疫区域合作新举措;探索完善检验检疫四个新机制;探索加强进出口食品安全质量监管新体系;探索提升检验检疫科技创新实力新途径;探索破解国外技术贸易壁垒更好地服务于企业出口的新措施。
为了更好地与国际化商务环境接轨,处在对外开放前沿的天津商务两委机关还成功实施了ISO9000质量管理体系认证,开创了天津党政机关成功实施体系认证的先河。2002年他们开始引入ISO9000质量管理体系,对机关工作的程序化、规范化、制度化和量化进行大胆尝试。2006年7月份又通过了质量管理体系复评。
负责ISO9000认证的英国劳氏认证公司中国地区总经理耐勒先生说“天津商务两委主动采用国际通行的先进管理工具,是‘客户至上’服务理念的具体体现,是政府部门树立自身良好服务形象的行动,是在努力营造国际化环境。”
据悉,实施ISO9000管理标准后,商务两委每年都要进行满意度调查,调查范围涉及系统直属单位、各区县商务主管部门和开发区、保税区、科技园区以及部分外商投资企业,其内容涉及依法行政、服务水平、工作效率、廉洁从政等方面,总体满意率逐年上升。
“目前,商贸系统所属职能部门和行业组织在天津经济社会发展中占有重要位置,服务水平的高低,直接关系天津的投资环境和服务业的发展速度”,商务工委负责同志说,“我们的‘双服务’活动不仅局限于商务系统各职能部门和所属企业,而且通过行业协会等中介组织,将这一理念落到全市商务战线各基层、落到实处。比如天津市商业联合会所辖44个专业协会,涉及各类服务行业,通过这类组织推行‘双服务’活动,产生的影响和范围是巨大的。”
服务:改善民计民生“对于一般企业来说,企业服务和发展联系在一起,而商贸企业服务和生存联系在一起”,商务工委负责同志认为,“开展‘双服务’活动,积极发挥其对商贸系统诚信经商和职业道德建设的促进作用,使诚信经商的理念深入人心。在促进企业健康快速发展的同时,也成为改善民生环境的有效载体。”
民生之本,民心所向。商务系统的工作与百姓的生活息息相关。关注民生,改善民生环境是商贸企业开展“双服务”活动的一个着力点。近年来,“吃的放心”越来越成为市民们简单却倍受困扰的愿望。因此,从“双服务”活动伊始,商务系统食品生产企业都把狠抓质量,提升企业自身的诚信力,把为消费者提供安全放心产品作为服务的根本点。
立达集团山海关豆制品厂向社会承诺,“山海关”豆制品绝不添加防腐剂。多年来,国家权威机构多次在市场直接抽检,都是项项合格,且多项指标优于国家标准。“只要是向消费者承诺的,就一定要坚守,这是企业的诚信问题”,企业负责人介绍。
百姓买得放心,也要买得舒心。食品生产企业严把质量关,流通管理部门更是在“服务”上下足功夫,加快便利店、连锁超市、菜市场建设,让百姓购物更加便利。市区商务主管部门把加快便民商业网点建设纳入重点工作,截至2006年底,菜市场建设改造投资累计达8.47亿元,改善了购物环境,满足了居民消费。日前,国家商务部姜增伟副部长在视察了河西区瑞泽大沽路菜市场后,对本市推进菜市场建设工作做法和取得的成效给予了充分肯定和高度评价。
在打造企业诚信力的同时,商务主管部门也提出,商贸企业还应当承担起市场繁荣、市场稳定的重任,做有责任心的“企业公民”,要通过企业的发展,为社会创造更好的就业环境。
以利金粮油股份有限公司为例,企业在发展过程中为1500名下岗职工提供了再就业机会,二次就业人员遍布各销售网点,为缓解就业压力承担了一份社会责任。“企业在自身追求快速发展的同时,也要具有促进社会和谐发展的责任心“,利金粮油负责人介绍。
除政府职能部门外,商贸企业也为滨海新区的开发开放作出自己的贡献。一商友谊名都,物资集团二手车交易市场、二商集团利民调料厂都主动融入服务滨海新区的发展,为完善新区商业链和营造宜居的生活区做出了贡献。
市民广场友谊名都坐落在天津经济技术开发区功能区,是天津一商集团友谊商厦按照国际标准精心建设的高档百货店。“单从商业开发和追求利润的角度,它的周边环境尚不具备商业经营条件,要达到客流人气、道路交通等周边环境符合高档店的开设要求,还需要一个渐进过程”,天津一商集团负责人介绍,“市民广场友谊名都提前进驻,既是集团开拓新区高端百货市场的重要之举,也是一商集团在以实际行动服务滨海新区建设。”一商集团深入宣传滨海新区的发展前景,鼓励供应商与集团并肩抢抓滨海新区开发开放的机遇。市民广场友谊名都成为新区对外开放的形象店和窗口店,为服务高端消费确立了高起点。
立足服务关注民生促进发展——访天津市委商务工委书记李国林
《经济周刊》:商务系统从2002—2004年开展了“建设服务型政府,营造国际化环境”工程,从2005年起,又推出了“双服务”活动。请问,怎样理解“双服务”,从百姓层面来讲“双服务”跟他们的生活有怎样的联系,而企业又会在政府实行“双服务”的过程中得到哪些“实惠”?
李国林:党中央国务院把滨海新区开发开放纳入全国发展战略,这标志着天津进入新一轮开发开放。天津的外向型经济面临新的机遇和新的阶段。在这种形势下,我们提出开展“双服务”活动,可以说既是建设服务型政府,营造国际化环境工程的延续,又是服务内涵和领域的一个扩展。所谓“双服务”,就是商务系统党政机关结合职能转变,不断提升公信力为公众服务;商务系统商贸企业结合企业发展,不断提高诚信力为社会服务。其目的就是要通过“双服务”这样一个有效载体,更好地服务民众,服务企业,促进和谐,促进发展。通过“双服务”这一载体,我们感到对于和谐社会构建,对于建设服务型政府,对于推动诚信兴商,提高天津服务业水平确实产生了很好的效果。我们开展的“双服务”,其中一个显著的特点就是关注民生、改善民生,可以说和老百姓的利益密切相关。比如,我们大力推进便民商业进社区,便利消费进家庭、菜市场建设进街道的城市“三进”工程。从2004年下半年起至今,全市累计新建、改造、提升规范化菜市场261个,面积达到75万平方米,保证了市区每个街道办事处辖区内至少有一个一定规模的菜市场。农村“三进”到2006年底,累计建设改造农村各类连锁超市2583个,总营业面积62.9万平方米,这些都是在市政府的领导和各区政府的配合下,商务委全力推动积极协调取得的成果。商贸企业是天津服务业的一个窗口,也是天津城市对外的窗口,商业、餐饮、旅游等生活服务业与老百姓息息相关,也与天津国际化港口城市形象相关。高质量、高水平的服务不仅给天津的广大消费者带来生活的便利和精神的愉悦,同时也在很大程度上促进了天津商业服务业水平的整体提升。
通过开展“双服务”,政府职能部门牢固树立了为经济发展、为企业服务的意识,推进了政务公开,提高了办事效率。例如,商务系统有关部门驻市行政许可服务中心各审批室承担着“中心”50%以上的审批任务。2006年,仅商务委审批室就接待各类业务咨询22834件,受理各类审批事项80660件,办结率100%,满意率99.98%,服务数量和质量在“中心”组织的考核评议中名列前茅。
《经济周刊》:关注民生是温家宝总理在今年政府工作报告中反复提到的关键词,也是本市商贸企业开展“双服务”的一个着力点,具体工作可以分为几条主线?分别如何开展?
李国林:“双服务”活动在推进当中,我们每年根据形势发展,不断赋予新的内容和要求。前不久,我们召开了2007年“双服务”活动的推动会。提出2007年“双服务”活动的着力点有三个:一是推动服务业发展。规划好、建设好、发展好服务业是商务系统政府部门和企业共同的责任。开展“双服务”要求我们在扩大服务业规模和总量的同时,不断提高服务质量和服务水平,不断在改善服务的软环境上下功夫。这是加快服务业发展不可或缺的两个方面;二是改善民生。商务主管部门和商贸企业承担着市场繁荣、市场稳定、市场安全的重任,必须把老百姓的利益和安危冷暖装在心窝上,捧在手心里,把涉及群众切身利益的事,想周到、办实在,千方百计为百姓提供安全、便利的消费环境。要通过服务业的加快发展,促进和扩大就业。另外,关注民生需要商务主管部门加大对流通环节的监管力度,让老百姓安全消费、放心消费;三是服务滨海新区发展。这始终是我们开展“双服务”活动的一个着力点。去年我们专门组织全系统各个部门就如何服务滨海新区加快发展进行了研讨,制定了各部门服务滨海新区的多项具体措施。
《经济周刊》:“双服务”活动要形成特色、形成品牌,还要有大量的工作要做,商务工委在确保“双服务”落到实处、取得实效方面采取了哪些具体措施?
李国林:我们在2005年制定下发了《关于在商务系统广泛开展“双服务”活动的指导意见》。《意见》提出了开展“双服务”活动的指导思想和目标原则,分别明确了政府职能部门以公信力建设为重点,商贸企业以诚信力建设为重点的工作要求。在组织推动上,因为各个职能部门和商贸企业职责不同、任务不同、行业各异,所以我们不搞统一模式。要求各单位紧密结合工作实际,制定开展“双服务”活动的具体实施方案,明确目标任务,确定工作重点。根据各自的职能和特点创新服务理念和服务方式,建立相应的工作制度,形成上下联动的工作机制。我们每年年初都要召开一次系统推动会,推出“双服务”活动中涌现出的好典型,并提出工作要求;年中进行中期检查,年底各部门各单位进行评选表彰,保证了这项工作顺利和有效开展。
《经济周刊》:在建设服务型政府过程中,商务两委作为率先引入ISO9000质量标准的机关部门,标志着在管理方式、服务理念上的积极探索和实践。实施ISO9000质量管理体系,对优化政府机关办事流程、提高机关的服务效率有哪些好处?
李国林:ISO9000标准是国际先进的质量管理体系,适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。政府的产品是服务,当然也可以适用。我们通过建立质量管理体系,把两委工作目标具体化,按程序进行管理,使各项工作有章可循,有据可依。商务两委通过实施ISO9000标准建立党政机关质量管理体系,使机关干部的服务意识普遍增强,“持续改进,追求卓越”成为大家共同遵循的工作理念。大家把服务作为建立质量管理体系的出发点,各处室、各岗位分别拟定了相关的业务程序,根据各自职能、职责,按照标准要求明确了责任,建立了目标,使工作有程序、检查有依据,使机关工作规范化、系统化程度不断提高。规范化运作的结果就是提高了工作效率和质量。
名词解释——“双服务”
商务系统党政机关结合职能转变,不断提升公信力为公众服务;商务系统商贸企业结合企业发展,不断提高诚信力为社会服务。其目的就是要通过“双服务”这样一个有效载体,更好地服务民众,服务企业,促进和谐,促进发展。
“双服务”活动参加单位
包括商务系统所有职能部门及所属商贸企业。
市委派出机构:商务工委
政府职能部门:市商务委、市外事办、市工商局、市旅游局、市粮食局、天津海关、天津出入境检验检疫局、市供销社、市贸促会、市商业联合会、市外商投资服务中心等部门。
系统所属商贸企业:市物资集团、市一商集团、市二商集团、中石化天津分公司、市旅游集团、天津国际经济技术合作公司、市立达集团、市粮油集团、市劝华集团、北方国际集团、市利和集团等企业。
系统各类院校:中国旅游管理干部学院、市财贸管理干部学院和外经贸职业学院等。
ISO9000质量管理体系
ISO9000是现时全球认可性最高的质量管理体系,它为机构提供一个有系统性的架构,以体系化模式来管理业务过程,使产品及业务均可持续地符合客户的要求及期望。推行ISO9000质量管理体系可以使机构强化品质管理、提高工作效率,有利于国际间的经济合作和技术交流。此体系被企业广泛采用后被一些政府部门采用。
典型案例——
天津海关便捷通关
政府职能部门服务企业不仅是服务态度上的热情周到,更要为企业长足发展提供引导和支持,服务企业成长,服务企业成功。天津港是距西部甘肃、青海等6个省区距离最短的进出口岸,为了使西部的进出口物资应转快转,天津海关设立了专门的区域通关窗口,这在国内属首创。针对西部企业经营货类、运输方式等特点量身定制通关流程,推行个性化通关新模式,让西部企业也享受到天津海关的“大客户”服务。
二商集团“放心食品进万家”
“食品工业是道德工业”,这是市二商集团肉联厂的经营理念。肉联厂生产的“迎宾”牌放心肉系列产品,在天津肉类产品市场上树立了优良形象,成为市民消费的首选。民以食为天,百姓吃得放心,企业也获得了发展。目前“迎宾”牌放心肉专卖店达150多家,年销售额达到1亿元以上。