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“你们公司的保单真好,就好像我自己的保险柜一样,能放心大胆地把钱放在这,又能在需要的时候腾出一笔现钱来。手续也不麻烦,申请文件、贷款约定啥的一看心里就踏实,我贷得放心啊!而且还跑大老远上门服务,是真心替我们客户着想!等到明年我一定再多买几份,也让我的亲戚朋友们都买太平人寿的保险!”2006年9月底,天津蓟县山区一位务农的50多岁妇人露出了宽慰的笑容,向在家中的太平人寿天津分公司工作人员道出了上面这段话,并欣然在保险合同变更书上签下自己的名字。
然而,就在这场景出现前的一天,这宽慰的笑容取而代之的却是紧张、急躁与焦虑不安。是什么让她在一天时间内有了这样的转变呢?
一份坚决要求退保的保单,一笔解决燃眉之急的贷款,一次奔波上门的真情服务,搭建起客户与太平人寿之间心与心的桥梁。
心宽慰保单贷款化解燃眉之急
2006年9月末的一天,太平人寿天津分公司运营服务部的客户服务电话响起了一阵急促的铃声。保全岗人员刚接起来,就听电话那头传来了一位中年妇女激动而焦灼的声音,意思在说自已是天津蓟县山区的一个普通农民,由于正值秋收季节,现在急需要一笔钱来购买农用工具,但手头却没有了现钱,眼看要耽误辛苦一年的收成,急得不知怎么办,于是想到了上个月在太平人寿购买的一份盈丰C保单,她急切而坚决地要求进行退保以换取现金。
面对这样一个五十多岁,经济条件显然并不宽裕的山区客户,分公司运营服务部保全岗人员一边安抚她紧张焦虑的心情,一边仔细了解客户的具体清况,并对她进行耐心的解释,表明退保将会使其承受一定的损失。此话一出,原本就坐立不安的客户马上异常激动,严辞表示必须退保,并且不认可受到的损失。
运营保全人员非常体谅客户的处境,毕竟,对于全部寄望于庄稼收成的山区农民而言,农具似乎要比一张保单来得紧迫和重要。
在分析客户的切实情况后,保全人员向这位客户建议通过太平人寿所提供的保单贷款保全项目,向公司申请进行保单借款,也就是投保人在保单现金价值范围内,以保单为质向保险公司申请贷款。
保全人员向客户解释道,现金价值实际上是由其平时所缴纳的纯保费中所含有的储蓄性保险费逐步积累而成。保单贷款的期限最长可达6个月,只要贷款额度不超过现金价值的80%,就可以办理,从而解决客户某一阶段资金周转之急。
听到保全人员的耐心建议和解释,客户渐渐平静下来,想到秋收过后能将一部分活动资金用来还款操作,免去退保的损失,于是欣然接受了,但新的问题又产生了。
破惯例奔波上门尽显人性关怀
由于保单贷款按照业界惯例,都是需要投保人本人持保单至保险公司亲自办理。但这位客户却住在离蓟县远隔数里的山区农村,加之年龄又偏大,一旦在路途中出现什么意外和闪失,都是公司决然不愿看到的。柜面人员第一时间将客户的困难反应至运营服务部经理处,考虑到此客户的特殊性,本着客户第一的原则,运营服务部经理权衡后,立即指派一名柜面人员,要求其于第二天一早亲自赴蓟县客户家中办理此项业务。
第二天早上6点多钟,天津分公司运营柜面人员和此单的银保客户经理已坐上了开往蓟县的火车,下车后又马不停蹄换乘小客车,奔波碾转数个小时终于来到客户的家中。见到这位客户后,他们将贷款的相关事宜一一向其进行了解释与说明,然后核对了客户的真实身份证以及相关材料。当这份保险合同变更书上签上客户的名字,顺利而快捷地解决了客户的贷款问题时,宽慰的笑容漾上她的脸颊。
互相赖保全服务延续关爱真情
一份被客户非理性退保的保单,在太平人寿天津分公司运营保全岗人员的全力挽救下,成功地延续了它的使命,让客户利益得到保障、让公司品牌常驻人心。
“保全工作的每一天、每一小时、每一分钟,都是为了满足客户不同的需求。我们很清楚,客户是我们最大的财富,每获得一位客户的信任并不是从收取保费开始,而是从售后服务开始的。保全可以说是保险售后服务中涉及面最广的一块,牵涉到保险合同的变更或保险利益的转换,我们希望客户能够通过保全服务接触保险、认识保险,信赖保险。” --受理该案的保全工作人员如是说。
开篇与结尾的两段独白,我们可以看作是一位客户与一名太平人寿运营服务人员两个角色的对话。相通相容,相依相赖,每天上演着许许多多同样动人的真情故事……