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2006年9月8日上午,环渤海汽车城内高朋满座、鞭炮齐鸣,2006中国(天津)汽车美容装饰用品及配件展暨环渤海金秋汽车展在此拉开帷幕。开幕仪式上,中国汽车流通行业协会授予环渤海汽车城“中国汽车美容装饰用品诚信示范基地”和“中国汽车零部件集散中心”称号,环渤海汽车城成为商务部制订的汽车美容装饰行业标准首家试验单位。下午,由中国汽车流通协会主办的中国汽车美容装饰行业《服务管理规范》研讨会在环渤海金岸集团报告厅召开,研讨会汇集了中国石化、黄帽子、百援特福莱、捷汽、百车汇等200余家国内外专业汽车装饰美容领军企业。
行业发展呼唤标准出台
参会人士达成共识,在整车销售速度放缓的形势下,汽车美容装饰行业持续高速发展,已成为中国汽车后市场的一支生力军。中国汽车流通协会副秘书长陈东升认为,“随着我国机动车保有量的直线上升,特别是私家车的不断增多,汽车美容市场也随之兴旺;另一方面,大多数私家车主对爱车的日常维护已经从‘以修为主’逐渐转变成‘以养为主’,极大地激活了汽车装饰服务市场。”
与会者普遍认为,缺乏全国性的管理法规和行业标准导致汽车装饰美容市场较为混乱。汽车美容装饰连锁品牌——百援特福莱总经理涂进军认为服务质量参差不齐是行业的软肋,他说道,“众多洗车店、汽配店、加油站都在这个新兴行当上大做文章:贴膜、清洗、抛光、打蜡、车身封釉、底盘防锈等等项目不少,质量良莠难辨。”涂进军拿贴膜业务举例,“目前市场上膜的品牌上千种,汽车贴膜效果肉眼无法识别,只能通过专业的仪器检验,因此普通消费者无法判断汽车贴膜效果好坏。由于安装程序中没有标准,安装质量也是千差万别。”
行业专家、广州陆勇管理咨询有限公司总经理陆勇认为,由于缺乏统一价格标准,价格陷阱已成为业内一大公害。据他介绍,“由于缺乏规范统一的服务标准,不同商家之间汽车装饰用品和相关服务报价相差悬殊。不少汽车装饰商家未能明码标价,即使是货比三家,但由于汽车装饰市场缺乏行业指导价,消费者难以做出明智选择。”
黄帽子(北京)汽车用品有限公司总经理闯刚认为,行业准入标准尚未建立是业内种种问题的根源,他介绍,“光北京一地就有3000多家‘同行’,该行业投资起点低、技术含量不太高、入行门槛低。”闯刚认为,“目前汽车美容装饰市场整体来说,从业人员素质偏低,致使市场鱼龙混杂,服务技术不达标、以次充好、赚一把就走的搅局者混杂其间,损害了消费者的利益,同时,也制约了行业的健康发展。”
在众多经营者、消费者的呼唤和期待中,中国汽车流通协会受国家商务部委托,正在起草《汽车美容装饰服务管理规范》。标准制订过程中,中国汽车流通协会广泛征求业内企业的意见,此次,《汽车美容装饰服务管理规范》研讨会正是在这一背景下召开的。中国汽车流通协会副秘书长陈东升认为,“《汽车美容装饰服务管理规范》的制订将成为汽车美容装饰领域的一个里程碑,汽车美容装饰服务市场将在服务管理规范的科学引导下,逐步走向规范与成熟。”
实验基地选定天津环渤海
环渤海汽车城位于天津市汽车汽配商贸物流带,连接滨海新区和市区,有着得天独厚的交通条件,市场定位较高,集十大功能于一体,已被列入国家商务部、天津市政府、中国物流与采购联合会重点支持和培育的市场建设项目,填补了天津汽贸交易大市场的空白。
与会业内专家认为,“在天津滨海新区纳入国家发展战略,建设现代制造业和研发转化基地,北方国际航运中心以及现代国际物流中心机遇下,天津将逐步形成一个定位准确、具有向外辐射和物流集散功能的综合性汽车售后市场。有可能替代北京成为汽车配件源头,更有可能作为国产配件出口基地进军国际市场。”
中国汽车流通协会汽车美容装饰及用品专业委员会副主任曹悦介绍,“行业协会选择天津环渤海汽车城作为标准试验基地,是因为天津是北方传统的汽车集散地、最大的进口车港口。拥有港口优势、地缘优势的天津未来一定能成为汽车配件集散中心。而且环渤海汽车城从前期规划到实施阶段都预示着它有信心建成一个中国汽车配件集散地。协会也希望通过这种方式支持它迅速发展壮大。”
谈及授牌后协会对基地的后续指导将如何展开时,曹悦说道,“协会将多方面投入,包括国际交流、行业沟通、资源整合、聚集优势企业等等,总之,把市场发展起来是协会下一步真正要做的工作。”
“这次成为国家标准试验单位,可以说是加入了‘国家队’,但这不是我们的目地,”环渤海汽车城董事长李庆云认为,“我们最终的目的是让客户在一个标准完善的市场里经营。”
此次召开的《服务管理规范》研讨会,是基地挂牌后召开的第一次会议,成果颇丰。陈东升介绍,“在这次会议上,我们明确了标准的设计思路,包括:企业质量管理、安全生产措施、诚信标准、服务品牌及产品品牌、环境保护措施及设备几个主要方面。标准将对汽车美容装饰店必备以及不应从事的服务项目、汽车美容装饰企业各项服务必须达到的工艺水平要求、汽车美容装饰企业售后服务等制订行业标准。同时还将对汽车美容、汽车装饰、汽车音响改装、洗车、汽车养护等做出明确定义。”
贯彻标准引领市场走向成熟
“标准的起草和制订只是迈出的第一步,最重要的是贯彻和执行,”曹悦介绍,“行业协会此次受商务部委托起草标准。标准起草完成协会要交给商务部两个文件,一个是标准,还有一个是贯彻标准的方案。”区别于以往制订的标准,这次行业协会不仅要制订标准,还要贯彻标准。
业内人士认为,在中国现行的市场经济体制下,标准贯彻主要有三个途径:第一个途径是政府强制。国家制订强制性标准运作周期较长,而且今后强制性标准会越来越少,一般只有涉及人身财产安全才会采用强制性标准。第二个途径是企业或行业协会,国际上,行规、规范、标准一般均由协会制订,行规制订是自觉、自发的,企业如果想在这个行业发展、不想被淘汰必须遵守行规。第三个途径是通过消费者,虽然没有国家行政力量的强制,但如果消费者不接受也是对企业的一种约束。
“成熟的市场需要成熟的消费者,贯彻标准的最佳路径是消费者,”曹悦认为,“做出的标准,如果消费者不能认知或者不能接受,就是一纸空文。如果这个标准能够做到让每一个消费者认知、掌握并且接受的话,我想我们不需要行政监督,每一个消费者都是标准监督员,消费者就会约束企业,要求企业按照这个标准去做,更多的企业就会接受这个标准。”
“我们制订标准的初衷是给消费者一个可以操作、借鉴的参考,引领市场走向成熟,”中国汽车流通协会相关负责人介绍,“这个标准会比较通俗,最大的篇幅在对每一项服务产生结果的界定上,体现直观的效果,很容易让消费者判断,而不是很专业、很学术。”
做标准是个立体工程,不单纯是案头工作,还包括消费者知识的普及。曹悦认为,“一个市场之所以不规范是因为信息不对等,消费者的知识非常少。”据他介绍,协会今后会搞包括宣传日、免费教学在内的很多活动,让消费者认识服务过程。
“领军企业是标准贯彻的主力军,”协会负责人介绍道,“协会在标准的制订初期就联络行业的几十家领军企业,并在企业内进行试验。这个标准来自于企业,并且能够被领军企业所接受,通过他们对标准的贯彻执行,能够给行业和社会做出表率,由于他们的社会声誉和市场份额,完全可以让公众接受这个标准,让更多的企业纳入这个标准体系。”
陈东升:行业规范需要标准
在本次“汽车美容装饰服务管理规范标准研讨会”上,中国汽车流通协会的副秘书长陈东升做了主题演讲。汽车美容装饰服务管理规范由中国汽车流通协会牵头制订,他首先介绍了“汽车美容装饰服务管理规范标准”制订的背景与进展。该规范的制订过程中走访、征求了重点企业和专家学者的意见,年底将提交国家有关部委。
陈东升认为制订行业规范可以促进行业整体服务质量的提升,解决目前汽车美容装饰市场普遍存在的服务质量争议。“通过设立规范,规范企业,建立统一开放、竞争有序的汽车美容装饰行业现代市场体系。”他介绍说目前我国汽车美容装饰行业中企业众多且良莠不齐:“我国汽车前几年的发展可以用‘井喷’来形容,汽车装饰美容也相应‘井喷’,保守统计该行业约有两万多家企业,其中具有一定规模,有一定品牌知名度的企业只有300多家。这个市场的企业保有量应该在5000家左右。”
陈东升介绍说该规范确定了汽车美容、汽车装饰、汽车音响改装、洗车、汽车养护、服务品牌、产品品牌及各项服务或工艺的定义。包括装饰美容企业应该具备的服务标准、岗位人员职能职称、经营或使用产品质量、企业质量管理、安全生产措施、服务品牌及产品品牌、环境保护措施及设备等方面。
最后他说该规范并不是一个“洗牌”规范,而是一个帮助市场有序发展的行业规范,“标准的制定并不是要对市场进行洗牌。市场的规范是循序渐进的,这个规范对大多数企业来说门槛并不高,主要打击市场内不规范的行为。”
加滕:中国巨大市场充满吸引力
黄帽子是一个有着40年发展历史的汽车美容装饰服务企业,在日本和中国台湾有500家连锁店。黄帽子北京汽车用品有限公司的总经理助理加滕参加了本次研讨会。他说是中国巨大的市场吸引了黄帽子到中国发展。
加滕说:“2006年中国的汽车售后市场中,汽车美容装饰服务市场约420亿元。2010年中国汽车保有量将超过日本,成为世界第二,到时市场规模将达到1900亿元。近年来,外国的一些公司,包括黄帽子都瞄准了中国市场这个大蛋糕,进入了中国市场,这时行业的规范化也就变得必须了。”
加滕认为中国市场空间巨大,有很大的发展潜力。他介绍说中国汽车的售后市场还没有完善,黄帽子可以把日本一些先进的技术引进中国,给中国的消费者提供服务并推动这个巨大的市场。目前黄帽子在中国已经有6家连锁店,公司还将加快开店的步伐,加滕说:“到2008年的时候,黄帽子将以每年50家的速度在中国开设连锁店。”
对于天津市场,加滕认为要采取携手并进的战略。他说:“第一,要在当地创造良好的汽车文化。我们现在瞄准的就是天津的市场,因为天津市场的确具有巨大的前景;第二,在当地创造汽车售后市场行业的规范化,并在今后给予特别的重视;第三,是全力支持各地汽车用品行业,促进中国汽车用品事业的发展。”
涂进军:标准制订有助于企业良性发展
百援特福莱集团是中国最早一批进入汽车美容装饰行业的企业之一,至今为止已经在中国走过10年的发展之路,目前的特福莱在中国已经拥有超过700家的美容装饰连锁店。
百援特福莱汽车科技有限公司总经理涂进军先生在本次研讨会上就汽车美容的行业标准与企业发展发表了演讲,他认为中国汽车美容行业的发展是由一个混沌状态走向有序发展的过程,企业的良性发展有赖于行业标准的制订,他并对中国汽车美容行业的未来做出了展望。
涂进军先分析了汽车美容的行业中多种业态并存现象导致的服务水准良莠不齐,他说:“汽车美容装饰行业是一个新兴行业,中国消费者对汽车服务和美容装饰的了解相对滞后,多种服务标准致使一些不良商家有机可寻。”
因此,涂进军认为,共同的行业标准是企业良性发展的必要条件。他说:“企业的良性发展呼唤行业标准的制订,目前这样复杂的状况,不是单个企业凭一己之力就能解决的,行业标准的确立,有利于为企业创造良性竞争发展的局面。”
作为企业代表涂进军认为,第一,要从从业人员的资格和数量、店铺的硬件条件和对汽车美容店的流程的管理规范等方面着手,通过标准规范的制订,创造诚信经营的商业环境,有效提高消费者对产品和服务的分辨率;第二,标准的制订要具有很强的专业性,引导整个行业的发展,在技术的专业性和管理专业性方面为行业树立标杆;第三,行业标准需要在发展中不断完善,做到“与时俱进”,起到不断改善企业生存与发展空间的作用。同时,从企业自身而言,也要具有诚信经营和自律的意识。
对于汽车美容行业发展的未来,涂进军说:“品牌连锁可能是整个汽车美容行业发展的未来之路,品牌意味着质量与消费者的信赖,连锁意味着规模,这也就意味着成本的降低和收益的增加。”