2001年10月27日，在全国范围“看病难，吃药贵”的局面下，老百姓大药房长沙湘雅店火爆开业，以一种全新的大卖场业态，打出“比国家核定零售价低45%”的降价大旗，受到了消费者的极大欢迎。此后，老百姓大药房开到哪里，哪里就出现消费者提着篮子排长队买药的景象，带动了全国药品价格的下降，形成了业内外称誉的“老百姓现象”。四年过去，老百姓大药房创造了年度销售额、单店日均销售额、发展速度等六个全国第一。

　　随着老百姓大药房全国管理机构执行总裁石展到天津市场的考察活动，我们有机会接触到这样一位企业界精英。35岁的石展，在医药行业已有十余年从业经历。作为药品零售龙头企业的年轻经理人，她在短短两个小时的采访中用一种波澜不惊、带有婉转湘音的话语，为我们详细介绍了老百姓大药房的历史、现状、愿景以及许多药品零售领域鲜为人知的故事，这次访谈缓缓推开了“老百姓”的家门，让我们零距离真正感受到了“她”的风采、“她”的魅力与“她”的真诚。

　　创新经营：一个行业神话的诞生

　　“我们被誉为药品零售行业的神话。第一年开业销售收入不足400万元，第二年1.5亿元，第三年7.5亿元，第四年18.2亿元，2005年实现21.8亿元。从来没有企业像我们老百姓大药房这样一个发展速度,不仅改变了药品零售领域的一些现状，而且改变了所有人的观念。”

　　记者：老百姓大药房(以下简称“老百姓”)所到之处无不掀起“平价风暴”，它的诞生引发了广泛效应，被称之为医药零售行业的“老百姓现象”。短短几年即登上了行业第一的宝座，你们是凭借什么脱颖而出的？

　　石展：从2001年第一家“老百姓大药房”在湖南开业，“老百姓”这几年发展速度惊人，离不开消费者、媒体和政府职能部门的鼎力支持。老百姓大药房的成功应该是新业态的成功，是“一切为了老百姓”经营理念的成功，是社会发展的需要和企业员工努力密切结合的结果。

　　一个新事物产生,能否找到成长的空间,首先取决于市场基础和政策环境。在公司成立之初，市场已经具备了这样的基础：普通老百姓由于药价虚高看不起病,吃不起药,成为社会普遍关注的问题。市场亟待企业能够站出来,通过一种新的商业运作模式，满足消费者对于平价药品的迫切需求；就政策环境而言,自1998年开始,国家在整个药品流通领域进行了非常大的调整,相继推出医疗保险体制改革、处方药和非处方药分类改革、药品流通体制改革三大政策，允许打破区域限制，企业跨省连锁经营，为药品零售行业的快速成长提供了政策保证。这两大前提我认为是老百姓大药房从创业至今能够快速发展、获得今天业绩的重要外部条件。

　　说到内部因素，“老百姓”的诞生源于我们的董事长谢子龙当年创业时一个强烈的动力,一个十分朴实的想法：他想让更多普通的消费者用得起药。这个朴实的想法通过我们认真地探索把它变成了一种经营模式。现在老百姓大药房单店的平均日销售额在10万元以上，好的门店将近30万元。相当于一个社区便利店的50至100倍。通过业态的突破，我们改变了传统医药零售的成本模式，这样一种转变为我们长期保持低价提供了一个基础，差异化的运营方式和专业化服务能力的提高，使得“老百姓”出生伊始就受到了老百姓的大力欢迎和支持。

　　记者：“老百姓”是以怎样的姿态出现在药品零售行业的舞台上，它与以往的企业有什么不同？

　　石展：在“老百姓”出现之前，药品零售存在着非常严重的同质化竞争态势，传统零售企业主要体现为两种方式：一种是老字号药店，占据着一些“黄金码头”；另外一种就是社区小店，最大的特点是非常便利。两种业态虽然拥有各自不同的消费群体，但却有一个共同的特点,就是药品的价格都比较高。在当时如何降低药价、吸引更多的消费者，成为整个行业面临的课题。商家采用了各式各样的降价方法，比如说打折、批发价销售、比如顺降多少个点等等。全国各地有很多企业都做过各种各样的尝试,但最后能够形成影响，能够成长起来,成为一种规模,能够真正持续做下去的几乎没有。

　　老百姓大药房是以一种革命者的姿态出现的,我们毅然站出来,大胆地降低了药价,平均药品价格比国家核定价格降低45%。我们从药品经营的整个流程着眼，进行一些设计,认真仔细地分析了药品整个流通环节的构成，寻找创新的空间。比如如何提供更低的成本,它的来源在哪里,通过研究我们发现这里的空间相当大。保守估算当时的流通链条有9个环节,如果多算些有11个环节,这些环节中大概有45%的让利空间,就是说如果我们从药厂拉货,直接卖给消费者,可以节省40个百分点；第二就要考虑价格低了,消费者肯定欢迎，如果店面规模太小，则可能装不下那么多顾客。参考国外先进经验之后,根据消费者自我药疗意识与能力的不断加强，感觉可以在经营方式上进行创新,也就是尝试做超市，在给顾客提供需求时没有设置壁垒,而是零距离接触商品,让顾客自由发挥,自由选择,自由体验，同时又能够释放顾客对需求的一种主动性。实践证明，“平价加超市自选”是一种非常有生命力的药品零售模式。

　　记者：有人说，“老百姓”的出现，带来的不仅是低药价，而是推动了一次行业的革命，您同意这一说法吗？

　　石展：我们第一年开业销售收入不足400万元,然后连年翻番，到2005年年底实现21.8亿元,被誉为药品零售行业的“神话”。

　　“老百姓”做了第一个吃螃蟹的人，创造了一种新的业态。当时来自于各方面的压力非常大——完全打破行业的游戏规则,营造全新经营模式,付出的艰辛可想而知。当初我参加行业内的各种会议，遭遇的全是批评之声，同行都认为，没有20%的毛利率，谈不到做药品零售，而不理解“老百姓”为何坚持区区11%至12%的毛利率，还能盈利。从这个意义上，“老百姓”不仅改变了药品零售领域的一些现状，而且改变了所有人的观念。据我们所知，药品监管部门也欢迎“老百姓”，认为它的迅速崛起一定程度上提高了竞争壁垒，有利于行业进一步走向规范经营。

　　服务百姓：从降低价格到提升价值

　　“作为服务型企业,服务的提升是无止境的。企业只有真正站在顾客的角度,才能被老百姓接受和认同。我们常常发自内心地感悟到这样一个道理：心有老百姓，价格自然低；心有老百姓，服务自然好；心有老百姓，质量肯定硬。”

　　记者:据了解，这几年陆续出现了不少类似的连锁药店，“老百姓”是否面临着新的市场压力？你们的竞争优势能保持多久？

　　石展：老百姓大药房这一业态取得成功之后,大概两年时间,我们猛然发现全国各地,低价药店发展非常之快,甚至开到了非常小的县城,可以说呈现“燎原之势”,跟进者众多，不仅有业内资金，更多是业外资金。行业趋于新一轮的同质化竞争。

　　零售企业相对而言门槛儿低，容易模仿，我觉得竞争优势定位在一个点上是很难的,业内人士认为，“老百姓”之所以能“笑傲市场”，是因为体现出了大卖场业态大流量、低成本、品牌影响等七大优势。我认为其中最重要的是我们的品牌具有很好的说服力。老百姓大药房经过4年的发展形成了自己独特的品牌优势,这个品牌无论走到哪里，对于消费者,对于同业，对于政府都有一个很强的认同基础。在各地市场的品牌认知度、美誉度都处于一个非常不错的水平。这次到天津考察市场，在塘沽老百姓大药房，很多消费者热情地跟我交流，告诉我开始对低价药品经销心存疑问，后来发现没有任何质量问题，从此认准了“老百姓”的牌子，让我非常感动，消费者对老百姓大药房品牌的信心使我更加认定了这份事业的价值。我觉得谁做第一不是最重要的，行业的进步在于有许多品牌企业在主导市场价格的同时，主导了市场质量和规范。

　　记者：您认为“老百姓”的服务与同业比有什么特色？有报道说“老百姓”大药房在一些连锁店建设一种“健康广场”的模式,这是药品零售企业服务创新的一种体现吗？

　　石展：我们在老百姓大药房转型的过程中一直提到在坚持天天低价的基础上,如何为顾客创造更多的价值，并朝着这个方向开展我们具体的经营能力、经营技术水平上的创新和升华。

　　我们的服务在同业中是具备一定竞争力的，比如说每个店都会有一个“小白鸽”服务中心，提供非常专业的用药咨询，另外我们提供包括免费吸氧、免费测量项目在内的无偿服务，但我觉得这还是比较有限的服务，未来的药店，专业化服务一定是核心业务的重要组成部分，除了提供咨询之外，就是能够帮助顾客更多地进行自主选择，如提供目前国外流行的“经济用药”解决方案，我们就此正在进行探索，会在政策适宜的时候推出。

　　“健康广场”是“老百姓”坐落在陕西规模最大的一家店发起的一种尝试,目的就是提供给顾客更多的选择。作为服务型企业,服务的提升是无止境的。真正的服务是很需要真正贴近老百姓，去了解、去细心感悟，然后大胆创新一个内容,只有真正站在顾客的角度,才能被老百姓接受和认同。陕西公司的这个改进方案是我们2005年度的一个创新成果。我们每年都会搞两次全国创新成果发表大会,这个成果来自于一线员工的创新和做法,通过专业委员会评估后进行发表,在全国连锁店共享。现在天津公司也有了这种模式,他们会依据自身及天津实际情况来提供更加贴近天津老百姓的服务方式。

　　记者：在新一轮的竞争中，你们如何看待自己的核心竞争力，从“价格战”到“服务战”，是药品零售业的竞争底牌吗？

　　石展：随着低价连锁药店的冲击，药品零售市场的价格敏感度大大提升，降价竞争成为趋势。从总体来说，老百姓大药房还是具备很强的价格竞争优势，这得益于我们通过几年的发展建立的规模效应。

　　应该说价格是一个非常有用的工具，能让消费者直接体会到“福利”，除此之外他们在乎的还有便利性，还有产品质量、服务质量、售后服务等等一系列的附加价值。消费能力的提升，消费需求、观念的变化，都将推动药品零售企业竞争模式的深刻变革。我觉得药品零售企业应该从单纯的价格这样一个竞争优势，向给顾客创造更多价值的竞争优势转变。

　　药品零售行业的竞争就是在相同的业态间不断地挖掘和提高,而核心就是服务顾客的能力。无论是服务也好,营销模式也好,都是以顾客为中心。不断提高全方位服务顾客的能力，是这一年多来我们重点思考的，也是我们企业不断打造的能力,这个能力我个人还不太满意,应该进一步提高,真正与顾客达成互动,让顾客觉得“老百姓”是他心目中的首选药店。我想这一点是永无止境的,需要我们团队的所有成员去不断探索创新。

　　深化业态精细管理：领跑下一轮差异化经营

　　“作为一个创新者，要继续领跑的话就要不断完善和成熟你的商业模式。‘老百姓’深化业态的着眼点一是精细化管理，第二步就是在如何满足既有需求的同时，去开发新的需求，增加新的盈利点，来寻求下一轮的差异化。”

　　记者：“老百姓”会不会在扩张中产生连锁商业常见的边际效应递减状态，成本加大但利润并没有相应增长，你们怎样去克服这种现象？

　　石展：会。我觉得这是非常普遍的现象，我们创新一个商业模式就像创新一个产品，大家看到这个产品赚钱，有一个相对较好的利润空间，就会在资本逐利性驱动下跟进，掀起新一轮竞争。要保持行业领先地位，就要不断完善和成熟你的商业模式。如果停留在粗放式的管理，很难继续领跑。

　　“老百姓”深化业态的重点之一是实行精细化管理。第二步就是如何在满足既有需求的同时，去开发新的需求，增加新的盈利点，来寻求下一轮的差异化经营。与自然界的万事万物一样，企业就是在这样打破平衡与建立新的平衡之间不断地循环往复。

　　记者：老百姓大药房在12个省市建立店面，跨地域销售网络越来越大，背后有一个怎样的系统支撑全国化的扩张？

　　石展：我们的店面点比较分散，信息的及时准确对于企业决策起到至关重要的作用。我们企业的高级决策层很早就意识到这一点，建立了全国联网的信息管理系统。这两年又连续投资进行改造，自主开发基于Java技术的BS架构系统，能实现远程数据共享和实施监控，这在国内是一个非常领先的技术。管理信息化是零售企业实现扩张重要的技术保证。信息化一方面是工具，另一方面具有非常重要的管理职能，能够整合企业的管理流程，创新管理工具和模式，通过量化提高效率。目前我们实现了业务系统的集中统一管理，财务业务一体化管理，接下来将是OA系统的全面推进，实现几大管理系统的链接。最终目标是电子商务，这将是个庞大的系统工程。

　　记者：物流配送系统对于连锁企业长期保持低价优势是非常重要的，在这个方面“老百姓”有何独到之处？

　　石展：中国市场是一个区域性很明显的市场，对于药品消费，其区域性特征也十分明显。我们目前采用的是区域性物流与全国统采相结合的配送模式，在全国实行部分品种统一采购，这部分一般是大厂家的品牌品种，通过统采实现联合的优势，获得一个更大的让价空间；对于区域性的产品，我们通过区域物流来实现配送，以适应当地消费者的需求。应该说这是比较灵活的一个模式。最近我们在推进“整合物流”计划，成立一个专门的物流公司提高全国统配的物流响应速度，去年我们的物流公司全面接管了湖南市场的整体配送业务，成为专业的第三方配送公司，同时开展全国统配。按照我们的战略设计基本上完成了一期目标，刚一起步就实现了6亿元的收入。

　　接下来我们整合区域物流，建立三级物流体系。初步想法就是湖南建立一级物流，二级物流建立华北、华东、华南和西北四大物流圈，三级物流也就是完善我们子公司物流体系。通过三级物流架构，逐步实现我们物流的专业化，通过实现物流专业化运营，细化内部分工，让经营者能把更多的精力投入服务。

　　记者：老百姓大药房如何能在组织上保证持续创新的动力？

　　石展：企业一定要有一个内部机制、能动机制，鼓励每一个员工，去突破、去创新、去成长。

　　“老百姓”集团总部设有一个变革部。它有两大职能,第一是进行新知识和技术推广。比如今年推出了国际先进的5S管理工具，激励员工要每天不断检讨自己工作,每天提高一点点。正在酝酿的JIT(JUSTINTIME)管理工具将在物流部门推行。第二大职能就是创新平台,不断制造一些表格一些机会点,或者把大家好的想法、提议报上来,筛选发表,和业务部门互动,不断鼓励大家创新。

　　直面竞争：向更强更大迈进

　　“老百姓大药房已拥有12个省级市场，在行业内是最大规模，但是相对于整个零售行业市场的规模来说，我们的市场占有还远远不够。面对未来，我们将继续加大扩张的力度，确立规模竞争优势，以更好更细更大的经营思路向“建成百年老店”的企业愿景迈进。”

　　记者：目前中国药品零售行业的集成度还很低，给有实力扩充的企业提供了扩容的机会，老百姓大药房在下一个3至5年里又有怎样的扩张规划？扩张的模式是自营还是加盟？

　　石展：美国零售业前十大企业占据了90%市场份额，仅Walgreen一家就占到30%至50%。而中国几百亿元的销售被1200多家连锁公司瓜分，涉及药店总数是20多万家。

　　医药零售市场总体是很分散的，处于群雄割据的局面。

　　我认为规模扩张是占有市场和拥有市场话语权的基础，药品零售行业在3至5年内，规模竞争的意义将越来越重要。虽然老百姓大药房2005年的销售额达到了21.8亿元，已拥有12个省级市场，在行业内是最大规模，但是相对于整个零售行业市场的规模来说，我们的市场占有还远远不够。

　　在往后的3至5年内，我们将继续加大扩张的力度，以保证更明显地确立规模竞争优势。这3至5年，我们可以说是两条腿走路。一方面，我们将继续做大做强零售，开拓新的一级、二级市场，计划新增8个以上省级市场。同时，加大同城开店力度，提高现有市场的立体占有率，发挥物流、品牌、营运的集束效应。另一方面，打通产业链，进一步体现产业链优势，尤其是做大做强医药物流。

　　市场竞争就像一场“长跑竞赛”，赢在内功。现在企业提出二次创业，最主要的是根据市场变化，从以前的门店管理向集团化管理转型，从单一的零售向制药、物流、零售一体的完整产业链转型，从单一的药品贩卖向专业附加值更高的健康服务转型。需要突破理念、管理、运作机制上的种种瓶颈。对扩张的把握，我们谈的是快速健康稳步,我们希望这个事业能作得更长远,就像我们董事长提出的企业愿景——建成百年老店。

　　关于经营模式的问题，我们将把连锁优势作为市场竞争力来进行打造，至于到底是采取自营店、收购兼并、加盟连锁哪种方式更合适，要看拓展的需要。在前四年的发展中，我们主要采取直营的方式，在现有的70家门店中，有直营店66家，加盟店4家，在以后发展中，我们将根据市场竞争的需要和行业发展的趋势作出正确的选择。

　　记者：扩大连锁规模需要大量资金投入，资金来源能否保证，老百姓会有上市或引进战略投资者这样的安排吗?

　　石展：我们的资金从来不成问题。但未来肯定要加大资本运作的力度。一方面有上市融资的计划，核心的一点还是希望成为一个公众公司，把公司置身在一个监督环境中通过规范化运营使企业健康成长。现在我们的股份制度改革已经完成，乐观估计，我们计划上市时间是2008年。

　　记者：面对未来我们新的利润增长点在哪里？从商品结构、市场深度上如何进一步开发？有什么打算？

　　石展：零售市场最大的挑战，在于能够服务好不同类型的顾客，这也决定了企业能否有多样化的利润来源，这里面包括很深的内涵。慢性病患者，长期要用药的人，中老年人和中低收入阶层是我们现有的核心客户群。现在我们也正在作尝试，将我们的顾客带拉宽。研究白领、新生代人群，他们需要什么样的产品，习惯什么样的消费方式。从商品结构来说，老百姓自主用药意识提高，文化水平提高，保健意识提高，带来了需求的变化。针对于此我们致力于打造一份健康事业，做成一个老百姓的“健康购物中心”。

　　记者：根据中国加入WTO在医药流通业所作的承诺：自2004年12月11日，取消对外资参与佣金及批发服务和零售服务的地域、股权、数量限制，取消对外资参与特许经营的所有限制。这意味着，除了本地竞争者之外，大量的“洋”药店将会参与到国内药品零售行业的竞争，在面对未来的一支训练有素、身经百战的竞争队伍时将会做出如何的应对？

　　石展：境外资本已经进入中国，比如美国的美信。我们密切关注这方面的变化发展情况，从目前来看它还没有十分明显的竞争优势，尤其是他们在国内很难建立一个完整的配送体系。国内企业近几年服务能力提高是非常快的，就经营技术而言，本地的经营者可能更理解消费者的需求，药品行业逐渐聚集起一批管理、技术方面的优秀人才，国家药监部门对GSP全面推进，药品协会推行优良药房的管理规范等等，也大大提高了国内零售药店的管理水平。中国医药消费成长空间非常大，外资进入是必然的，对于国内的企业来说，必须要有全球性的眼光、了解全球经营管理竞争的格局，要有一个非常好的全国化的运作模式，才能应对外资的挑战。

　　天津“老百姓”大药房聚焦滨海加快发展

　　天津老百姓大药房自从2003年9月24日营业以来，发展迅速。在不到三年时间内建立7个门店，遍布市内六区。随着滨海新区加快开发开放纳入国家整体规划，“老百姓”的脚步已经迈向了滨海新区这一新的战场。

　　老百姓大药房执行总裁石展告诉记者，天津作为北方重要经济中心，是“老百姓”市场布局的重要组成部分，也是华北物流圈的重要节点。集团大力支持天津“老百姓”根据市场需要加快开店的步伐。据老百姓大药房天津公司经理唐爱民介绍，2006年“老百姓”将在市内六区继续加大开店力度，满足广大市民和病患的要求，将店开到“家门口”去；在此基础上，抢占市场制高点，着眼于滨海新区战略要地，在塘沽、汉沽、大港等区开设新店。伴随滨海新区人口、消费迅速增长，让滨海新区人民享受到“质优价廉”的药品零售服务。最终形成一个以市内六区为核心，滨海新区为重点，周边区县相补充的“老百姓”服务体系，据悉，五年内天津老百姓大药房将增加到20家门店。

　　公司简介

　　创立于2001年10月的老百姓大药房是一家由单一民营药店发展起来的大型医药连锁企业。现除拥有全国最大规模的药品零售外，还兼营药品批发与制造。公司秉承“一切为了老百姓”的经营宗旨和“尽心尽责，报效社会”的企业精神，经过近四年业内最快速度的发展，已成功开发了湖南、陕西、浙江、江西、广西、山东、河北、广东、天津、上海、湖北、河南等十二个省级市场，拥有门店70余家，经营面积80000多平方米，成为全国年销售总额最大、利润最高、发展速度最快、营业面积最大、单店平均经营面积最大、单店日均销售最大的大型连锁企业。公司总部位于湖南长沙，拥有固定资产5.5亿元，员工超过10000人。2005年销售总额达到21.8亿元。

　　老百姓大药房大事记

　　●2001年10月27日，老百姓大药房长沙湘雅店盛装开业

　　●2002年4月，湖南浏阳店开业，公司开始走向连锁之路

　　●2002年12月，西安新城店、杭州国都店相继开业，成功地实现了西征东进，跨省经营

　　●2003年7月，西安小寨店开业，实现同一城市开多家门店的战略举措，开始争取局部市场的大部分份额，确立区域品牌地位

　　●2004年年底，在全国药店半数亏损的情况下，销售额激增至18.2亿元，突破性坐上了全国药品零售业销售额与利润的头把交椅，成为国内最具影响的药品零售企业

　　●2005年年初，为了进一步降低药价更好地服务老百姓，和确保企业可持续发展，开始了药品生产、批发与零售齐头并进的完整产业链打造