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2005年,市工商局12315投诉举报中心共为消费者提供咨询服务96140件,受理投诉6954件、举报5240件,为消费者挽回直接经济损失197.3万元。其中,商品类投诉5168件,占投诉总量的74%。所投诉的商品按投诉数量依次为:手机、空调机、鞋、家具、电视机、服装、自行车、计算机及配套设备、装饰材料、电热水器、电冰箱、汽车等。服务类投诉1786件,所投诉的问题按投诉数量依次为:电信服务、服装洗染加工、餐饮娱乐、互联网、摄影扩印、美容美发等。全年消费投诉凸现售后服务亟待规范、商品质量令人堪忧、服务行业良莠不齐、违规促销屡见不鲜、药品宣传夸大疗效、网络购物暗藏陷阱、汽车投诉逐渐升温等8大热点。
一、手机售后服务投诉最多
今年有关商品售后服务中,手机售后服务占投诉的首位;其他如空调、冰箱、电视机等家电商品的售后服务问题也相对突出。问题集中表现在四个方面:一是有些季节性较强商品的经销商和售后服务不能履行承诺或约定,如不能按承诺的时间送货、安装和维修服务不能及时到位。二是有的手机维修部门维修商品后,采取种种手段让消费者拿不到维修记录,使经过两次以上维修的商品不能按“三包”规定正常退换。三是有的维修部门对超出保修期的商品有意夸大性能故障,或进行非必要的换件以多收修理费。四是个别检测机构对检修的商品发现假冒、走私问题时,只是向消费者口头告之,不出具检测结果。
二、手机、空调和家具商品质量堪忧
商品质量投诉中手机、空调和家具三种商品占前3位,手机的质量问题:屏幕无法显示、无故停机、机壳开裂、通话声音嘈杂、电池待机时间达不到要求和返修率较高。空调的质量问题:野蛮装卸、压缩机不制冷或不停机、噪声过大、说明书所标列的功能与实际不符、调控按钮和数码性能不稳定、风扇叶板开启摆动不过关。家具的质量问题:标明的材质与实际商品不符,油漆的甲醛和苯超标,成品家具尺寸不一或局部开裂、冒用名牌商标兜售“三无产品”。
三、电信投诉主要是短信问题此
类投诉主要问题是:移动梦网等服务提供商设置短信陷阱“圈钱”和滥发“垃圾”
短信; AP卡剩余金额不能续用或转存;移动电话交费以后不能及时开通、宽带网登记后不能按时安装;小灵通信号盲区等。
四、五种服务行业问题集中
此类投诉中服装洗染及加工、餐饮服务、“黑中介”、摄影及扩印、美容美发等行业问题比较集中。 1、服装洗染及加工行业存在的问题:偷工减料;以水洗充干洗导致所洗衣物变形、缩水和被染色;有的个体商户缺乏职业道德,在迁址和停业前照常收活、收费并卷走顾客衣物;一些个体服装加工点不开具凭证,出现消费争议时不认账。 2、餐饮行业存在的问题:缺斤短两、以次充好、质价不符、多收费用;设置最低消费及不合理的店堂告示;广告宣传与承诺不符;拖延或拒绝开具消费凭证,服务态度恶劣;因为安全设施存在隐患而给消费者的身体造成损伤等。 3、中介服务行业存在的问题:“黑中介”利用虚假宣传和虚构的招工信息骗取信息费、报名费、中介服务费等;雇佣“房托”、“婚托”和“用人企业”联手施展骗局;频繁变换经营场所,采取“打一枪换一地”的方法逃避行政部门监管和法律责任。 4、摄影扩印行业存在的问题:有的经营者责任意识不强,造成客户的底版照片丢失;有的价格不菲的结婚照,因影像失真和光线模糊导致纠纷;有的经营者擅自变更服务内容,不按合同满足客户要求或以其他理由多收取费用;有的影楼拍摄个人写真出现了质量瑕疵需重新拍摄时,却不退还或销毁原底版照片;还有的婚庆公司私下将客户的婚礼录像复制保留,并作为宣传资料在其他场合随意播放,使消费者隐私权得不到保障。 5、美容美发行业存在的问题:以质次价低的产品冒充名牌商品给消费者使用;由于不规范的操作而导致人
身伤害事故频频发生;以“免费护肤”、“一元钱美容”和“会员卡”等手段误导消费并在“免费服务”过程中强行推销商品。
五、违规促销投诉比去年增加一倍
此类投诉比去年增长了近一倍。消费者反映的主要问题是:有些厂商为促销商品而进行虚假广告宣传;有的利用“特价”商品制造“卖点”吸引客流;更为普遍的是在虚价基础上打折,以低价、赠物的方式兜售质次“三无”商品;按“三包”规定应该退货的商品只能换货不给退款;承诺的奖品和返款在销售中不予兑现;设置“会员卡”陷阱套钱等。
六、网络购物暗藏陷阱
目前网上的骗术五花八门,诈骗的案件逐月增多,而且被骗者大都是外地网民。一些不法之徒打着天津市某些公司的招牌在网上以超低价商品对网民实施诱惑,后用小笔货款把购物者套牢,再以各种理由反复敲诈,当钱财到手后便销声匿迹。 2005年下半年,先后有19位外地消费者投诉举报天津市的“天津金手指”、“香港虎都服饰”、“新大陆在线购物网”、“天津远洋商贸”等网站,举报这些网站用低于市场价格的手机、电脑和数码相机诱骗网民,当消费者把第一笔货款汇出后,这些网站便会以各种理由不断迫使买方反复地打款,直至对方察觉到上当受骗为止。经查,上述4个网站均是冒名天津市企业的外地非法网站,这些非法网站的电话号码是: 022— 27059973、 022— 27050399、 022— 27057793、 022— 27057202。
七、药品宣传夸大疗效
此类投诉、举报比去年增长了20%。其中除了保健品外,消费者对有些药品厂商利用虚假广告宣传,夸大治疗效果误导消费的经营行为反映十分强烈。
八、汽车投诉逐渐升温
全年有关汽车的投诉共计182件,投诉新购汽车的质量问题较多。其次是投诉有些4S代理商售后服务质量较差;在保修期内收取维修费用;在自费修理和更换零配件的费用上向车主漫天要价。更为恶劣的是有些修车点以假冒伪劣产品冒充正品造成汽车整体受损或导致重大交通事故。