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兴业银行秉承“以客户为中心”的服务理念,在同业中领先洞悉新形势下企业客户对网上银行服务需求的变化,对本行网上企业银行服务内容和服务体系进行全面整合升级,推出以“一个集成的服务平台、一支专业的服务团队、一套标准的服务流程、一份贴心的服务承诺、一路放心的服务安全”为组合内容的“在线兴业五星导航”网上企业银行服务体系。其内涵诠释如下:
1.服务平台星--一个集成的服务平台
在网络经济条件下,企业对网上银行的需求已经从以往规格化、标准化的服务品种进入了一个个性化、定制化服务的时代。兴业银行网上银行服务要适应企业客户的新需求,就要求兴业银行网上银行是一个可以“按需开发”的、高起点的服务平台。
2.服务团队星--一支专业的服务团队
网上银行具有业务专业性、一站式和技术密集性等特点,企业安装使用网银需要熟悉业务与技术的专业服务人员全程周到协助完成。
3.服务流程星--一套标准的服务流程
网上企业银行售前、售中、售后三个环节的服务品质都将影响到企业使用网银的积极性。系统化、标准化的服务流程规范是高品质网银服务的根本保障,是兴业银行统一的网银服务标准和行动准则。
4.服务承诺星--一份贴心的服务承诺
有一套网银服务流程规范可供执行,有后台严密的网银服务监督机制确保执行,但这还不够。高品质的网银服务还必须要求对如何高效、有效执行服务流程规范有一份贴心、透明的承诺。服务承诺是优质服务的载体和体现,也是客户评价网银服务水平的重要指标。
5.服务安全星--一路放心的服务安全
网络安全是影响企业使用网银最关键的因素。没有安全保障,再好的服务都是空话。兴业银行从网络环境、系统技术、安全制度、功能设计、服务管理等方面进行全方位的安全管理。
兴业银行要全力提升网上企业银行客户服务能力、建设服务领先型的网上银行、期望在业内的网上银行客户服务方面能起到领航作用,则必须从“五星导航”服务体系的上述五个方面入手。其中,“一个集成的服务平台”是领航基础,“一支专业的服务团队”是领航保障,“一套标准的服务流程”是领航根本,“一份贴心的服务承诺”是领航载体,“一路放心的服务安全”是领航前提。这五个方面相辅相成,是一个系统工程,共同构筑兴业银行网上企业银行客户服务的差异化竞争优势。