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昨日,近百家大中型商业服务型企业集聚一堂,在数米长幅上共同签名承诺“诚信服务,依法维权,以人为本,和谐发展”,为天津市2005年3·15国际消费者权益日系列纪念活动拉开序幕。
本着扩大服务范围、降低执法成本、促进企业自律发展、方便解决消费者投诉的工作思路,自去年6月份开始,市工商局12315投诉举报中心逐步与大型商业服务型企业建立直通互动联系,将受理的消费者投诉直拨到相关企业,由企业依法为消费者解决,并向12315中心反馈办理结果。经过半年多的实践,此项工作已经取得较好效果。到目前为止,中心已经与32家企业建立了直通互动联系,直拨投诉信息448件,95%以上都在短时间内得到较圆满解决,不仅大大提高了消费者对解决结果的满意度,同时也节约了执法成本。
为进一步将此项工作推向深入,督促并帮助企业依法解决消费者投诉,共同做好维护消费者权益的工作,昨日,天津市工商局12315投诉举报中心发起签名活动,并组织召开“倡导经营者和消费者自行解决消费投诉工作经验座谈会”,促进企业普遍建立消费纠纷和解机制。
12315中心有关负责人表示,与企业直通互动,将投诉问题分拨到相关企业售后或客服部门,使企业高级管理层及时掌握第一手信息、发现问题,制定措施,在解决消费者投诉的同时,也促进了自身的发展,为企业加强自律,改进服务,促进发展提供了信息。同时中心与企业直接互通,还有利于携手维权,建立和谐发展社会。
据悉,2005年,12315中心将进一步促进大中型商业服务型企业普遍建立消费纠纷和解制度,发挥市局和分局12315两级中心的优势,继续推进企业建立直通互动联系,倡导经营者与消费者自行解决消费纠纷,努力提高消费者投诉举报案件的解决率。