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到餐馆、饭店吃饭已经是很多人的经常性选择,餐饮业也自然成为消费者投诉的焦点之一。记者日前在广州跑马场饮食一条街及其他餐饮酒楼进行了随机采访。在15位被访者中,超过八成的市民认为广州餐饮业的服务有待改善,反映的问题集中在“最低消费”、“服务费”等方面。超过七成市民认为餐饮业中出现了越来越多不公平的“霸王”条款,让消费者徒唤奈何。
假日多设最低消费
该不该设最低消费,已经是争论不休的老话题了。而近年来,广州餐饮业设最低消费的情况不仅没有得到改善,每逢节日更是变本加厉。从事建筑业的陈先生反映,今年春节期间,他一家三口到中山路一酒楼吃团年饭,结果服务员猛推销团年套餐,其中最便宜的也要300多元,还表示即使散点也要消费够280元。陈先生问有没有关于“最低消费”的硬性规定,服务员称这只是节日期间的临时规定。“这种所谓的‘临时规定’,我们就是想投诉也拿不到凭据,实在太不合理了。”
做广告的李小姐表示,虽然一些餐厅确实会预先说明只有房间设有最低消费,消费者可以自由选择。但一到节日期间,周围的餐厅几乎都开设最低消费,消费者根本没有选择的余地。“这未免有点趁火打劫的味道。”
优惠承诺大打折扣
为了吸引食客,很多餐厅都会推出一些优惠券、特价菜或其他优惠手段。然而这些优惠的背后却隐藏了许多附加条件,一些不明就里的消费者往往不但没法享受到优惠,而且还吃了亏。
刘小姐去年在环市路一家西餐厅吃饭,看到餐厅打出这样的招牌:“凡当天生日的客人,只需出示身份证即可免费用餐”。等到生日那天,她带着母亲一起来该餐厅吃饭,埋单时却被告知她本人根本无法享受免费的优惠。服务员摆出理由:餐厅规定必须有五人以上同来消费才能享受本人生日免费用餐的优惠,刘小姐被噎得无话可说。
茶客萧老伯说,很多餐厅都会给“吃多少元送多少元”的现金券,当顾客下次使用该券时,店家就会以“这种券只能在一天中某个时段内使用”、“这种券只对特设的某些特价菜有用”等理由搪塞,还理直气壮地指着背后的“使用规则如有改动,恕不提前通知”、“本券解释权归本店所有”等字眼,作进一步说服。他认为,这些店家单方面的规定,都属“霸王”条款。
收费混乱名目繁多
范先生认为,餐厅收取餐前小菜、湿纸巾以及茶位(芥)费用等做法就是首当其冲的“霸王”条款。他表示,绝大部分餐厅在未征求客人意见的情况下直接上餐前小菜、湿纸巾等,如果客人不了解或一时疏忽,这些就统统打入账单。有更恶劣的店家,还硬性规定客人必须消费餐前小菜。另外,向客人收取2-5元/人的茶位(芥)费也是不公平的“霸王”条款。客人即使提出不要茶水,服务员都会按人头数算好茶位费打入账单。
个别餐厅还单方面制定出一些毫无道理的收费名目或规定,让消费者无从抗拒。比如邓先生反映上下九一家餐厅规定吃海鲜要收取“海鲜加工费”,每份海鲜都要加收10元到20元;许先生反映有的餐厅乱收开瓶费;王小姐则反映,很多酒楼节日期间都规定不能开发票。
霸王条款奈何不得
绝大部分消费者反映,面对餐饮业中存在的种种无理的“行规”和“惯例”,作为弱势的消费者除了接受之外别无选择。据了解,“霸王”条款横行的主要原因是在现行法律、法规中没有相关的对经营者作出约束的条款。同时,餐饮业从业人员素质良莠不齐,行业门槛也不高,一个炉、一个锅加上一把勺就可以上岗。加上业界内部也没有形成良好的服务自律意识和氛围,对于一些利字当头的无良商家没有造成压力和约束。