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你家里的“国际知名品牌”有过买的起却修不起的经历吗?
空调遥控器“罢工”了,换1只,开口就要两三百;手机出毛病了,维修店报出的配件价竟比买1只同型号新手机还贵;新买的电脑闹别扭,售后服务热线里接待小姐彬彬有礼:请先寄上门费500多元……
世界名牌家电,买得起却修不起。据上海市消费者协会统计,今年1至8月,消协收到市民有关家电维修的投诉逾700起,比去年同期增长57%,创历年之最,其中世界名牌手机、空调、电脑维修费用过高,成为了投诉焦点。
随着世界名牌电器的迅速普及,随着国内消费行为的日益理智,是时候问一声:名牌产品就该“高价维修”吗?
见闻一 修比买贵
汤小姐迷糊了:手机换块主板,竟然要比新机贵!
已用了两年的三星手机摔坏了,汤小姐大老远跑到天目西路三星指定维修点,维修费报价1800元。汤小姐迷糊了。先前在移动通信营业厅里亲眼看到,1台崭新同款三星手机的售价不过1380元。天下哪有买个零件比买部整机还贵的道理?!
三星售后服务部负责人这样解释:手机一过时就会大幅降价,配件价格是在几年前就定好的,当年的生产成本就是这么高。
进一步追问:“同样包含当年成本,既然整机可以降价,为什么配件不能降价?”那位负责人语塞了:“原因我也说不清楚。”
见闻二 感觉“高贵”
2000元1台的空调满大街都是,为何换1个遥控器就要250元?
王女士家里那台用了10年的松下空调遥控器突然失灵,她毒日头里赶了1个多小时路去松下售后服务部修理。修不好了,告知要换新的,进口空调配原型号进口遥控器,一个250元。可第二天,王女士意外得知,在遥控器专卖店里,能适用的遥控器售价不过25元。
售后服务部一位先生解释,当年这款进口遥控器定价486元,现在降到250元了,绝对是亏损价。不过服务部也承认,广州合资厂生产的遥控器售价148元,也可以用。
既然公司已有可选新品,为什么松下向王女士推销250元1个的遥控器?既然市场上通用遥控器已经低至25元,为什么松下还撑着“进口价”?
松下上海办事处接待人员面对询问辩解:“这就好像东方商厦与街头地摊不一样,到了东方商厦,买的是品牌货,买的是感觉嘛。”
见闻三 石沉大海
一封投诉信寄到了上海电子产品维修服务协会:戴尔电脑维修太离谱。
听起来还真有点像天方夜谭。金先生家里那台戴尔台式电脑,买来3个月出现故障。戴尔公司工程师先在电话里“遥控”金先生年仅15岁的女儿“自己动手解决”。折腾了几个小时故障依旧,电脑软件出了问题,金先生要求戴尔公司上门指教。上门服务?可以,先将上门费汇过来,款到派人。多少?人民币564.9元!
国内品牌电脑的上门费通常不超过100元,戴尔为何会有如此的高价上门费?负责解答“非技术问题”的小姐老大不高兴:“戴尔就是这个价,不理解去问上面公司。”
电话打到戴尔中国公司的厦门总部,客户服务部工作人员冷冰冰地回应:“公司负责解释这个问题的部门电话不对外公开,若有疑问发传真由我们转交,会尽快答复。”传真过去了,半个多月也过去了,电话多次追问,却如石沉大海,戴尔始终没有回音。
专家表示 “高价维修”不合理
换个遥控器比市价高10倍、修个零配件比买个新整机还贵、上门维修先寄500多元,名牌电器如此售后服务正常吗?
上海财经大学现代营销研究中心主任晁钢令认为,这种现象不正常。他说任何商品或服务的价格,都有一个特定社会环境下的合理范围,应该是与当地的生产力水平、社会平均价格水平、消费水平相适应,如性价比严重失调,那是怎么也解释不通的。
复旦大学经济学院教授李慧中认为,从经济学原理看,这3种“高价维修”涉及到3个误区。其一,如果配件不可替代,定价可以“当年成本”加“储存成本”,但如果能够替代,售后应该想着客户,配件价应该跟着市场走。其二,顾客购买你的商品时,已经为世界名牌的身价付了费,因而售后的维修就不应该重复向顾客收取“身份费”。其三,所谓的“上门费500多元”,大概是在按发达国家的标准收费,可厂商开拓的是中国市场,雇用的是中国员工,不能生搬硬套“高价维修”。
无论维修价格还是服务态度,不少国内家电名牌的售后质量明显优于世界名牌。究竟是什么原因让这些世界名牌如此轻心,难道就不担心品牌形象受损吗?
专家认为,这未必是公司最高层的本意,不排除两种可能,一是市场具体操作的中国员工依仗着世界名牌狐假虎威;二是跨国公司船大掉头慢,维修配件“定一价管几年”,百密亦有疏。名牌产品的定点维修,有点像上医院看病,再高的药价消费者也只能被动接受,所以政府部门应该采取适当措施对维修价格加以调控。消费者购买时也要尽量了解售后服务的情况。家电是非垄断的竞争性行业,只要市场足够成熟与透明,维修价格自然会随行就市,谁一意孤行,早晚会被市场教训。当然,要做到透明,媒体监督很重要,如果大家都清楚了,厂家就有顾虑,谁还敢搞“高价维修”?