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由计世资讯(CCW R e sea rch)组织实施的“2002年中国IT用户满意度调查”项目结果8月15日在京发布。调查发现,IT产品的国内品牌满意度显著提升。
商用类———国内品牌令人满意
调查发现,在商用产品市场,用户对国产商用产品的认知度和美誉度迅猛提升,国产品牌在能够保证性能、品质的情况下以其价格和服务的优势为总多用户所接受。在推荐品牌时,受性价比、用户体验、成功案例等因素影响,用户多会选择行业内的著名国产品牌。本次调查中,联想集团的商用PC、笔记本电脑和PC服务器分别荣膺商用PC、笔记本电脑、PC服务器产品国内品牌用户满意大奖;神州数码网络有限公司的交换机荣获服务满意奖和用户选择奖。
而戴尔计算机(中国)有限公司的商用PC、神州数码(中国)有限公司代理的东芝笔记本电脑、中国惠普有限公司的PC服务器分别荣获这几类产品的国外品牌的用户满意大奖。
本次调查结果还表明,商用产品因产品发展的阶段不同,用户对于产品的满意度呈发散状分布。商用电脑、笔记本、服务器平均满意度较高,用户比较满意;而网络杀毒和防火墙产品总体处于较不满意的状态。商用产品用户关注的主要因素为产品性能、产品稳定性及产品价格。
消费类———知名度与质量是关键
消费类IT产品经过多年的发展,在产品质量和技术上都日臻完善,产品满意度水平相当接近,消费者对IT产品感觉比较满意。对于消费类IT产品,消费者比较认同的是产品的质量和产品的性能;而产品的价格,是消费者选择不满意最多的因素。
本次调查发现,消费类IT产品用户的心理占有率(品牌第一提及率)、情感占有率(品牌偏爱度或美誉度)与品牌市场占有率之间有密切的关系,厂商在情感占有率和心理占有率方面的稳步上升或下降会引起其市场占有率的上升或下降。
本次调查中,联想集团的消费PC、索尼(中国)有限公司的数码相机、爱普生(中国)有限公司的扫描仪、中国惠普有限公司的喷墨打印机、北京华旗资讯科技发展有限公司的移动存储和香港迈拓有限公司的硬盘产品分别荣获消费PC、数码相机、扫描仪、喷墨打印机、移动存储和硬盘的用户满意大奖。
本次调查发现,国外品牌一统国内市场的产品,服务满意度水平均不太高。如数码相机,服务满意度水平是消费类IT产品中满意度最低。而消费者不满意的因素多集中在维修响应速度、维修价格和维修人员态度上。而国内品牌市场占有率高的产品,服务满意度水平相对较高。如家用电脑,为3.80;维修服务响应速度和维修人员态度是消费者满意度较高的两个指标。
管理和财务软件风景独好
本次调查结果显示:财务管理软件的应用满意度是目前所有管理软件产品最高的一类产品。有超过2/3的应用单位,对当前的财务软件感到很满意,而对于所使用品牌产品所提供的产品培训,有将近80%的应用部门认为能够满足日常使用的需求。国内财务软件的老牌劲旅———北京用友软件股份有限公司依然保持着明显的领先地位,荣获财务软件类的应用满意大奖。同时,杭州新中大软件股份有限公司、东软金算盘软件有限公司分别获得服务满意奖和品牌忠诚奖。
但是通过本次调查依然反映出财务软件发展的局限性。尽管有90%的用户认为财务软件是国内发展最成熟的一类产品,但随着企业信息化程度向纵深发展,财务软件的产品功能已经不能完全适应未来的发展。而在计划升级的产品品牌中,关于选择什么样的产品以及选择什么样的品牌,答案就有了很大的差异,在品牌忠诚度方面,财务软件的优势就不及产品选择率以及服务满意度那么明显了。
管理软件服务的认可度比较高,但服务有偿化接受的幅度比较小,更多用户接受的是“厂商提供的应用培训”。对于项目咨询类的服务,应用单位习惯的还是一次支付给实施单位。
本次调查还发现,不同类型的用户对第三方服务的满意度差别较大。商用用户在评价第三方服务质量时,最看重的是维修服务提供商解决实际问题的能力。对于消费用户,则更关注维修服务响应速度、维修人员态度和送修方便性,而对维修人员技术水平、维修效果和维修持续时间则看得较轻。
另外,调查显示,对第三方服务认可程度较低的用户,最关心的并不是服务商的能力,而是双方之间的信任问题和用户对第三方服务的认知。
中国惠普有限公司荣获本次调查的用户满意度大奖。(