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“旅行社何时才能给旅游者提供一份满意的服务?”这是记者在福州常听到的一句话。旅游者告诉记者,“转团卖团现象在福州许多旅行社都不同程度地存在着,出了事后,一方面是旅行社之间互相推卸责任,令投诉者束手无策;另一方面是旅游行政管理部门对违规旅行社处罚力度不够,使投诉者的利益无法得到充分的保障。在旅行社看来,只要赚到钱,其它的就不是很要紧了,这样的旅行社以后谁还敢相信?”
违规操作 游客遭殃
在省直机关工作的吴先生告诉记者,去年他和单位同事到海南旅游,签订合同的是福建某旅游公司。但当他们到达海南后,到机场来接团的却是另一家旅行社的工作人员。一路上导游和司机都绘声绘色地向他们描述某珍珠馆的珍珠首饰是如何的质优价廉,到海南来不去这家珍珠馆那就白走一趟了。在吴先生他们看来,既然都花了这么多钱来海南,如果导游说的是事实,走走也无妨。但是,进入珍珠馆后,不买东西工作人员就不让出来,吴先生当时就提出质疑:“买不买是我们的权利,你有什么资格强迫我们?”还没等吴先生说完,这位工作人员就恶狠狠地说:“进来就由不得你。”无奈之下,吴先生只好买了一件珍珠手镯。“谁能想到,高价买的手镯还没戴就已经开始发黄了,他们真是把我们当猪宰了。”
游客陈先生也向记者投诉道,去年4月30日到5月5日,在参加福州某旅行社组织的“青岛、烟台、济南、曲阜、泰山双飞六日游”中,大部分时间浪费在路上,旅游倒像在赶场。陈先生说,飞机到达济南时,接站的青岛某旅行社的导游和司机竟然是在的士司机的带领下才找到酒店。5月1日,按原日程安排乘车前往曲阜。但司机载着游客竟然在市区转了3个小时还走不出济南市区,又是让的士司机带路才得以驶往曲阜。陈先生告诉记者:“这一切都是因旅行社之间违规转团卖团、互相不了解合作底细及其操作混乱造成的。”
转团卖团 手段各异
违规转团卖团,严重侵犯了消费者的知情权,是对消费者的一种欺诈行为,违规旅行社不仅应承担违约责任,还要承担由此给游客造成的各种物质及精神损失。那么,旅行社转团卖团的原因又是什么呢?据记者调查,旅行社转团卖团现象难以得到有效遏制的主要原因,是旅行社片面追求利益,漠视游客权益使然。在记者的采访中,一些旅行社辩称,易地转团可以事先征求游客同意,但要求同城旅行社也这样做,几乎不可能。原因是“征求意见时游客肯定不会同意。”言下之意,不管是异地或同城转卖团,旅行社为了赚钱就只好暗箱操作了。
在采访中,记者还发现,有的旅行社为了转团后不被游客发现,在合同或旗帜上只印“某某假期”,根本不写旅行社的具体名称;甚至有些旅行社抓住旅游者贪图便宜的心理,推出低价旅游专线游。在一家旅行社,记者提出要深圳海南三飞五日游,工作人员给的报价是1630元。三飞岂能如此便宜?记者不禁疑惑。在记者的追问之下,工作人员才道出真相。原来,他们是要把旅游团转给海南当地的旅行社。而到了海南以后,旅游者才发现,游览线路中的许多景点大多是要自己再掏钱买门票的。
转团卖团现象之所以屡禁不止,还与旅游消费者维权意识淡漠密切相关,不少旅游者虽然与旅行社签订了合同,但更关注的是价格、线路、接待项目等约定,对“转(并)团旅行社名称”一项不够重视,给“卖团”者留下空子。
集团运营 才是出路
在调查采访中记者发现:福建省旅行社非法转、并卖团的现象大量存在,造成旅行社之间责任不清,旅游质量下降,游客的合法权益受到侵害。
对此,福建省政府发展研究中心社会处处长林永健认为,要加强对旅游行政管理部门的整顿和监管力度,并做好政策引导;同时,要提高旅行社的综合素质,旅行社必须处理好赚钱与服务二者的关系,诚信经营,树立企业文化,完善监督机制,还要慎重选择合作对象。
林永健认为,搞集团连锁经营是杜绝转团卖团现象发生的有效途径之一。福州多数旅行社与其它地区的旅行社建立了合作关系,但正是这种特殊的经济利益关系,使得游客得不到良好的服务,出现的问题无法得到及时有效地解决。而通过重组,建立起集团运营机制,问题就可自上而下地得到妥善处理。此外,提高旅游者的维权意识也是杜绝转团卖团现象发生的一个不可忽视的环节。
看来,旅游市场的规范不仅需要旅游者自身维权意识的提高,更需要有关行政管理部门加大整治力度,并进一步净化旅游市场。